一项关于多利益相关者服务生态系统中参与和价值共创的开创性研究
一、研究团队与发表信息
本项研究由Giampaolo Viglia（第一作者及通讯作者，University of Portsmouth，英国；University of Aosta Valley，意大利）、Rebecca Pera（University of Turin，意大利）、Shynar Dyussembayeva（University of Portsmouth，英国）、Matthieu Mifsud（Audencia Business School，法国）以及Linda D. Hollebeek（Vilnius University，立陶宛；Tallinn University of Technology，爱沙尼亚）共同完成。研究成果于2022年12月28日在线发表于Elsevier旗下的同行评议学术期刊Journal of Business Research 第157卷（2023年），文章编号为113584。
二、学术背景与研究目标
本研究隶属于市场营销与服务管理领域，特别是服务主导逻辑（Service-Dominant Logic， S-D Logic）与生态系统视角下的价值共创研究脉络。近年来，价值共创（Value Co-creation）的概念在服务主导逻辑的推动下获得了广泛关注。然而，传统研究多聚焦于企业与消费者之间的二元互动，难以解释旅游、社交媒体、医疗、汽车制造等复杂环境中，多个利益相关方（如供应商、合作伙伴、政府、社区、技术等）动态交互并共同创造价值的现实。尽管利益相关者视角的价值共创研究正在兴起，但由于多利益相关者互动的高度复杂性和共创概念本身的抽象性，学术界对其具体过程和机制的了解仍显不足。
与此同时，利益相关者参与（Stakeholder Engagement， SE）作为一个相对更具体、更易操作化的概念，被认为可以成为理解共创过程的关键窗口。然而，现有研究对SE的探讨也多限于客户或员工层面，对于其在更广泛的利益相关者网络和生态系统中的作用，特别是其不同维度（行为、认知、情感）如何影响最终的互动性质和共创价值类型，缺乏深入的探讨。此外，在文献中，“合作（Cooperation）”、“协作（Collaboration）”和“共创（Co-creation）”这三个紧密相关的概念经常被模糊使用，它们之间的理论界限和内在联系尚不清晰。
为此，本研究旨在填补上述理论空白。其核心目标是：从一个多利益相关者服务生态系统的视角，探索利益相关者参与如何作为价值共创的基础，并清晰界定其与“合作”及“协作”的边界。 具体而言，研究旨在开发一个概念框架，阐释行为性、认知性和情感性SE如何分别激活不同类型的互动过程（合作、协作、共创），并最终产生不同维度的价值（社会价值、创新价值、文化价值）。
三、研究设计与详细工作流程
本研究采用了一种探索性、定性的多方法案例研究设计。该设计包含以下几个详细步骤：
1. 研究案例与对象选择： 研究选择了两个典型案例作为实证背景：2015年意大利米兰世博会（Expo 2015 Milan）和2020年阿联酋迪拜世博会（Expo 2020 Dubai）。选择这两个“超大型活动”作为研究场域的原因在于，它们天然构成了复杂的多利益相关者服务生态系统，涉及组织者、参展国、商业伙伴、地方政府、居民、游客、志愿者、媒体等众多参与者之间密集的社会经济互动，为观察SE和共创过程提供了理想且丰富的情境。
2. 数据收集： 数据收集工作在2015年4月至2021年8月间进行，覆盖了米兰世博会的筹备、举办及后期阶段，以及迪拜世博会的筹备阶段。采用三角验证法以确保数据的充分性和可靠性，具体包括： * 深度半结构化访谈： 为主要数据来源。研究者对47位关键利益相关者进行了深度访谈（米兰世博会27人，迪拜世博会20人），每人访谈时长约30分钟。访谈对象涵盖了内部利益相关者（如技术、社交媒体、市场、数字部门的总监、经理）和外部利益相关者（如商业伙伴、居民、政府官员、行业协会代表）。访谈问题围绕利益相关者如何互动、如何为实现共同目标做出贡献、如何为彼此创造价值、以及如何整合资源等展开。所有访谈均被录音并转录为文字。 * 参与式观察： 其中一位研究者参与了部分利益相关者会议和讨论，以直接观察他们之间的互动模式和动态，补充访谈数据的不足。 * 二手资料分析： 研究者系统收集并分析了大量补充材料，包括公司内部文件、报告、市政档案、新闻报道、官方世博会文件、世博会相关社交媒体帖子以及媒体采访记录，以提供更全面的背景信息和对访谈内容的佐证。
3. 数据分析与框架构建： 数据分析遵循Yin（2014）提出的案例研究分析三步法，并采用了持续比较法。 * 第一步：个体访谈与资料分析（初步编码与分类）： 首先，两位研究者独立对访谈转录稿和二手资料进行初步分析，以提升数据有效性和可靠性。他们使用开放式编码方案，逐行阅读文本，识别初步出现的主题，进行“个案内分析”，旨在理解每位利益相关者的具体经验。 * 第二步：共同主题识别（主题归纳与模式发现）： 接下来，研究者对所有数据（包括不同访谈和二手资料）进行跨案例分析，通过分类聚合，寻找反复出现的主题模式。研究者将数据组织成不断抽象的“信息单元”，通过归纳方式发展和提炼主题类别与模式，初步建立起概念与想法之间的联系。 * 第三步：主题间关系分析与理论构建： 在此基础上，研究者更深入地审视共享主题之间的关系，以及它们与核心研究议题（利益相关者价值共创）之间的关联。通过寻找模式和一致性，研究者得以从数据中提炼出意义，并开始构建解释性框架。具体而言，研究者将SE的三个维度（行为、认知、情感）与观察到的互动类型（合作、协作、共创）及价值产出（社会、创新、文化）联系起来，形成了初步的理论见解。
4. 概念框架与命题提出： 基于数据分析的发现，研究团队系统性地构建了一个概念框架（如图1所示），并推导出六个研究命题（P1-P6），用以具体化理论关系。 * SE的三个维度界定： 框架将利益相关者参与（SE）概念化为一个包含行为、认知和情感的三维构念。行为性参与 指利益相关者投入时间、精力和努力以履行其角色相关行动；认知性参与 指利益相关者在互动中的思维投入和心智阐述；情感性参与 指利益相关者投入情感资源，如热情、兴奋或自豪感。 * 互动过程的激活路径： 核心发现是，不同类型的SE组合会激活不同类型的互动过程。 * P1： 当行为性SE占主导时（利益相关者主要遵循组织规定的角色和任务），激活的是合作过程。这是一种“分而治之”的遵从性互动，问题明确，解决方案可预测。 * P2： 当行为性SE得到认知性SE（拥有共同的信念、价值观和目标）的支持时，激活的是协作过程。这是一种“团结一致”的遵从性互动，从定义不清的问题开始，最终共同制定解决方案。 * P3： 当情感性SE（如激情、创造力）出现，并与行为和认知维度相融合时，则激活了价值共创过程。这是一种“通过转化的创造”的创造性互动。 * 共创产生的价值维度： * P4： 共创产生社会价值，表现为社会支持、友谊和社区认同，是通过将异源性资源（heteropathic resources）创造性转化为社会联系而实现的。 * P5： 共创产生创新价值，表现为新产品、新服务或新解决方案的开发，是通过将异源性资源转化并应用于新情境而实现的。 * P6： 共创产生文化价值，表现为共同叙事、象征意义的注入和区域文化身份的塑造，是通过利益相关者为事件或品牌创造意义深远的故事而实现的。
整个研究工作流程从选定理论背景和案例开始，经过系统的多源数据收集、严谨的质性分析编码、主题归纳和模式识别，最终提炼并构建出一个解释多利益相关者互动和共创过程的整合性理论框架。
四、主要研究发现
研究的核心发现是，在不同SE维度的驱动下，多利益相关者服务生态系统中的互动呈现出从“合作”到“协作”，再到“共创”的递进谱系，并产生不同类型和层次的价值。
合作（行为性SE驱动）： 研究发现，当互动主要由行为性SE驱动，即利益相关者主要基于合规性和任务分配进行互动时，产生的是合作。例如，世博会组织方像“指挥家”一样，将明确的主题或任务（如“巧克力”主题展区）分配给区域旅游协会等合作伙伴，后者按照要求完成分内工作。这种模式下，价值创造主要依赖于同源性资源整合（homopathic resource integration），即各方的贡献是独立且可简单加总的。组织方的价值体现在对过程和资源的协调、装配上。支持数据包括受访者表示“我们只是按要求做事”、“我们做了我们该做的部分”。
协作（行为+认知性SE驱动）： 当利益相关者不仅完成任务，而且在认知层面共享目标和目的（如共同应对媒体压力、确保活动成功）时，协作便出现了。例如，米兰理工大学的员工描述了他们与合作伙伴为了实现共同目标，不分昼夜地沟通和合作。这种互动由共同的目标驱动，组织的角色从“指挥家”转变为“促动者”，负责协调各方、创造协同效应。这种模式下，资源整合的深度有所增加，但仍主要是同源性的聚合。支持数据包括受访者强调“为共同目标工作是关键”、“如果没有共同目标，组织的任何连接努力都不会成功”。
价值共创（行为+认知+情感性SE驱动）： 最高级的互动形式是价值共创，这需要情感性SE（如激情、自豪、兴奋）的融入。情感投入激发了创造力和资源的创造性转化。研究发现，共创过程往往是自组织的，有时甚至超出组织的直接引导。其产生的价值是异源性的（heteropathic），即整体价值大于各部分之和，实现了真正的“创造性的转化”。
这些结果清晰地展示了，行为、认知和情感维度在SE中的不同组合，逻辑性地导致了从简单的任务配合（合作），到共同解决问题（协作），再到创造新事物和新意义（共创）的演进过程。数据分析的结果直接支撑并催生了最终的六项命题和整体框架。
五、研究结论与价值
本研究的核心结论是：在多利益相关者服务生态系统中，利益相关者参与（SE）的三个维度（行为、认知、情感）是驱动不同互动过程（合作、协作、共创）的核心基础，并最终产出不同性质的价值（社会、创新、文化）。 研究成功地从理论和实证上区分了合作、协作和共创这三个密切相关但内涵不同的概念，指出共创是创造性转化异源性资源的过程，其价值具有涌现性和独特性。
本研究具有多重理论贡献： 1. 推动生态系统视角： 回应了学术界从静态、二元视角转向动态、多利益相关者生态系统视角研究价值共创的呼吁，提供了一个更精细的分析框架。 2. 深化SE研究： 将SE的研究从个体客户层面扩展到复杂的多利益相关者网络，并阐明了其不同维度在驱动生态系统级共创中的独特作用。 3. 澄清核心概念： 清晰地厘清了合作、协作与共创之间的理论界限和递进关系，弥补了现有文献的模糊之处。 4. 拓展价值内涵： 识别了共创产生的三种独特的转化性价值维度（社会、创新、文化），丰富了当前主要关注顾客感知价值的理论视野。
本研究也具有重要的管理实践价值。研究为管理者提供了一张“路线图”（如表2所示），帮助他们在管理多利益相关者生态系统时，根据不同的目标采取不同的角色和策略： * 当面对预设的、明确的问题时，应采取“指挥者”角色，通过明确的任务分工和流程协调来促进合作。 * 当面对定义不清、需要共同解决的复杂问题时，应采取“促动者/凝聚者”角色，通过培养共同目标和集体主义文化来促进协作。 * 当目标是激发创新、产生突破性的原创解决方案时，应采取“赋能者/平台搭建者”角色，通过创造开放的对话空间、促进思想碰撞、提供必要工具，来激发和共创，并在此过程中收获社会、创新和文化价值。
六、研究亮点
本研究的亮点在于： 1. 开创性的理论整合与框架构建： 本研究是首批将利益相关者参与（SE）的维度理论、服务生态系统理论以及价值共创理论深度整合，并构建出清晰、可操作的分析框架的研究之一。该框架系统性地解释了不同层次的互动如何产生。 2. 巧妙的研究设计与实证情境： 采用多方法案例研究，并以两个复杂的、真实世界中的超大型活动（世博会）作为研究场域，为观察和解析多利益相关者动态互动提供了极其丰富和有力的实证基础，增强了研究发现的外部效度。 3. 概念的精准界定与谱系化： 成功地将“合作”、“协作”和“共创”从语言学渊源、理论内涵到实证表现进行了谱系化的清晰界定，解决了长期存在的概念混淆问题，是本研究的重要理论贡献。 4. 资源的类型学区分： 明确区分了同源性资源整合（产生聚合价值）和异源性资源整合（产生转化性和涌现性价值），并从实证中识别了后者如何导致真正的共创。
七、其他有价值的内容
此外，研究还明确指出，在多利益相关者服务生态系统的背景下，利益相关者参与的顺序与传统的顾客参与不同。对于顾客，认知和情感投入可能触发行为。但对于受到制度和角色约束的利益相关者，其行为性参与（履行角色任务）往往先于认知和情感参与。这一洞见对于理解和设计针对不同利益相关者的参与策略至关重要。
研究也承认了自身的一些局限性，如案例研究方法在统计普适性上的限制，以及未来研究可以进一步探索共创对具体经济指标的影响、价值共创的反面——价值共毁（Value Co-destruction）的过程、以及运用网络分析等更量化的方法来精确刻画生态系统中的互动结构。这些也为后续研究指明了方向。