类型a：学术研究报告

作者及机构
本研究由Ly Wen Taw（澳大利亚纽卡斯尔大学和马来西亚博特拉大学）、Shamala Paramasivam（马来西亚博特拉大学）、Alan Libert与Christo Moskovsky（澳大利亚纽卡斯尔大学）、Ilyana Jalaluddin与Ramiza Darmi（马来西亚博特拉大学）合作完成，发表于《3L: Language, Linguistics, Literature® The Southeast Asian Journal of English Language Studies》2022年9月第28卷第3期。

学术背景
研究领域为语言学与酒店管理的交叉学科，聚焦于计算机媒介沟通（Computer-Mediated Communication, CMC）中的虚拟关系管理（Virtual Rapport Management）。研究背景基于电子口碑（Electronic Word of Mouth, eWOM）对消费者行为的显著影响，尤其是负面在线评论对酒店业的潜在危害。研究以Spencer-Oatey（2008）的“关系管理模型”（Rapport Management Model, RMM）为理论框架，探讨马来西亚不同星级酒店如何通过语言策略回应负面评论，以维护客户关系并提升在线声誉。研究目标包括：（1）分析酒店回应的语篇结构（Discourse Moves）；（2）比较五星、四星和三星酒店在关系管理策略上的差异。

研究流程
1. 数据收集
- 样本来源：从Tripadvisor平台选取马来西亚三个旅游目的地（吉隆坡、雪兰莪、彭亨）的18家酒店（每个星级各6家），共72条针对“差评”和“极差评”的酒店回复。
- 抽样方法：采用目的性抽样（Purposeful Sampling），确保样本涵盖不同地理环境（城市中心与郊区）和主题特色（如法国风情酒店）。
- 伦理处理：匿名化处理酒店名称，以字母代号标注（如KL Hotel A）。

1. 分析方法

   • 理论框架：结合RMM的语篇域（Discourse Domain）和Bhatia（1993）的体裁分析模型（Genre Analysis Model），将回复划分为6个主步骤（Main Moves）和27个子步骤（Sub-moves）。
     
   • 编码工具：使用NVivo 12对语料进行计算机媒介话语分析（Computer-Mediated Discourse Analysis, CMDA），统计各步骤频率并标注文化特异性表达（如法语问候语“Bonjour”）。
     

2. 实验设计

   • 对比维度：按酒店星级（五星、四星、三星）分类，分析其回复策略的差异。
     
   • 验证方法：通过数据三角验证（Data Triangulation）和同行汇报（Peer Debriefing）提升信效度。
     

主要结果
1. 语篇结构差异
- 五星酒店：100%使用4个核心步骤（Opening、Acknowledging Feedback、Dealing with Complaints、Concluding），强调“感谢反馈”和“邀请再次光临”等子步骤，体现关系增强（Rapport-Enhancement）导向。
- 四星酒店：91.67%采用“否认问题”（Denying Problems）子步骤，可能损害客户关系（Rapport-Challenge）。
- 三星酒店：更频繁使用“承认缺陷”（Admitting Flaws）和谦卑表达（如“希望再次为您服务”），体现亚洲服务文化中的谦逊价值观。

1. 文化特异性策略

   • 彭亨某五星酒店使用法语称谓（如“Monsieur”）和问候语（“Bonjour”），呼应旅游目的地的“语言景观”（Linguascape）理论（Jaworski & Thurlow, 2010）。
     
   • 热带雨林主题酒店以“Forest Regards”作为结尾敬语，通过语言强化地方认同感（Sense of Place）。
     

2. 服务补救效果

   • 五星酒店通过高层职位署名（如“总经理”）增强道歉可信度，符合Sengupta等（2018）关于“高地位服务者道歉更有效”的结论。
     
   • 三星酒店的自我贬抑风格（Self-effacing Communication）虽显谦卑，但可能弱化品牌权威。
     

结论与价值
1. 理论贡献：
- 扩展了RMM在东南亚文化语境中的应用，揭示星级差异对虚拟关系管理策略的影响。
- 提出“语言景观”与“地方认同”在在线服务修复中的联动机制。

1. 实践意义：
   
   • 为马来西亚酒店协会（MAH）提供员工培训依据，建议五星酒店强化客户感恩策略，三星酒店平衡谦逊与专业性。
     
   • 为ESP（English for Specific Purposes）课程设计提供案例，强调数字平台写作技能在酒店业的重要性。
     

研究亮点
1. 方法创新：首次将CMDA与体裁分析结合，系统量化酒店回复的语步结构。
2. 文化视角：填补东南亚（尤其是马来西亚）酒店回应研究的空白，对比现有以泰国、中国为主的研究。
3. 跨学科性：融合语言学、旅游管理与数字营销，为在线声誉管理提供新范式。

其他发现
- 郊区酒店比城市中心酒店更倾向使用非正式问候语（如“Hi there”），反映地域竞争压力对语言形式的影响。
- 自动化回复（如三星酒店“感谢您享受入住”）可能导致关系忽视（Rapport-Neglect），需警惕技术滥用。