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制造业数字服务化价值创造过程与机理研究：以海尔智能家居生态系统为例

本研究由郜蒙与郁培丽合作完成，两位研究者均来自中国东北大学工商管理学院。该研究以学术论文形式，发表在《企业经济》2025年第9期，文章编号为1006-5024(2025)09-0112-10，并得到国家社会科学基金一般项目（编号：19BJL076）的资助。

一、研究背景与目的 本研究的学术领域属于工商管理，具体聚焦于制造业服务化（Servitization）、数字化转型以及服务生态系统（Service Ecosystem）理论的交叉前沿。随着新一轮科技革命与产业革命的深入，全球制造业正经历数字化、服务化与智能化的深刻转型，传统的以产品为中心的价值创造逻辑被颠覆。在此背景下，“制造业数字服务化”（Manufacturing Digital Servitization）——即制造企业利用物联网、大数据、人工智能等数字技术开发新服务或改进现有服务，向智能产品-服务-软件系统过渡——已成为重要的研究课题。然而，现有研究多从核心企业（制造商）的单方视角或二元关系（如制造商-客户）出发，探讨其对绩效的影响，缺乏从更宏观、更复杂的生态系统视角，系统探究数字服务化价值创造的动态演化过程和内在机理。因此，本研究旨在弥补这一理论缺口。基于服务生态系统、价值协同与价值共创理论，研究者选取中国家电制造业的标杆企业海尔作为案例对象，深入剖析其数字服务化转型的实践，核心目标是揭示制造业数字服务化价值创造的具体过程与内在机制，从而丰富和拓展服务化理论体系。

二、研究设计与流程 本研究采用了探索性单案例研究方法。案例研究法因其整体性和系统性，特别适用于探究“如何”（How）和“为什么”（Why）的问题，并能有效处理随时间变化的复杂动态网络和生态系统现象，因此被选为最适合本研究问题的方法。

第一环节：案例选择与抽样。 研究遵循理论抽样原则，旨在选取一个能最大程度揭示研究现象的典型案例。海尔集团因其以下特点被选定为研究对象：(1) 典型性与适配性：作为中国领先的传统制造企业，海尔拥有超过40年的历史，其持续的管理创新和数字化转型（从“人单合一”到“链群合约”）广受认可，是探索数字服务化转型的理想样本。(2) 现象可观测性：海尔成功构建了“海尔智能家居生态系统”，能够为用户提供多样化的先进数字服务解决方案，这已被市场证明，符合研究主题。(3) 数据可得性：海尔在全球拥有众多研发中心和体验店，积累了海量用户，便于研究者获取丰富的一手和二手数据。

第二环节：多渠道数据收集。 为确保研究的信度与效度，研究者构建了三角验证的数据收集矩阵，具体包括： 1. 一手数据：主要通过深度访谈和参与式观察获取。研究者对分布在全国多个城市的海尔智家体验馆（如三翼鸟体验店）进行了实地调研和参与式观察。同时，研究者主动融入海尔智家App、卡奥斯物联网平台等数字界面，与用户、服务人员等生态系统参与者进行线上互动。此外，研究团队与海尔内部多位关键角色（如业务主管、一线员工、“链群主”、“小微主”）、外部合作伙伴（供应商）以及最终用户进行了总计每次1至2.5小时的半结构化深度访谈（包括面对面与电话会议形式）。访谈提纲围绕数字服务化转型、多主体互动、价值协同等核心议题展开开放性问题。 2. 二手数据：通过公开渠道和内部资料广泛收集。包括：海尔集团官网发布的张瑞敏及其他高管的公开讲稿、访谈视频；企业内部报刊《海尔人》；海尔研究院的研究报告；企业年度报告；以及相关的学术文献和新闻报道。

第三环节：严谨的数据分析流程。 数据分析严格遵循案例研究的最佳实践，并运用扎根理论方法进行编码。 1. 质量保障：研究通过“三角测量”（对比不同来源的数据）确保构念效度；通过时间序列分析（划分发展阶段）和扎根编码建立因果逻辑链，确保内部效度；通过建立详细的案例研究草案和原始资料数据库，确保研究过程可重复，保障信度。 2. 三级编码过程： * 开放式编码：研究者对收集到的所有原始数据（访谈记录、观察笔记、文档段落）进行逐句或逐段分析，标记出与研究主题相关的关键语句和词汇，形成初始的“一阶概念”。例如，将用户表述“海尔向我们提供了定制服务……”编码为“产品服务整合”；将供应商表述“海尔卡奥斯平台能够实现我们……实时信息和数据资源的共享”编码为“海尔与链群（供应商）合作”；将主管表述“海尔链群生态保证了一切资源……无障碍进入”编码为“资源聚集”。 * 轴向编码：将开放编码中得到的大量一阶概念进行归类和抽象，形成更具概括性的“主范畴”。例如，将“产品和服务整合”、“前端和后端整合”等概念归入“组织内整合”主范畴；将“海尔与用户合作”、“海尔与链群合作”等归入“组织间合作”主范畴；将“资源聚集”、“资源互补性”归入“资源整合”主范畴；将“开放创新”、“增值共享”归入“协同创新”主范畴。 * 选择性编码：在主轴编码的基础上，进一步提炼出能够统领所有范畴的“核心范畴”，并明确核心范畴之间的关系。本研究最终确定了“多主体互动关系”（包含组织内整合、组织间合作）、“价值协同”（包含资源整合、协同创新）和“数字服务价值”（包含数字服务解决方案、合作伙伴关系价值）三大核心范畴，并构建了“生态系统多主体互动→价值协同→数字服务价值”这一初步的理论框架。

第四环节：案例内分析与阶段划分。 基于收集和编码的数据，研究者以“持续改变以往结构与实践”的关键事件为界碑，将海尔智家的数字服务化转型历程划分为三个清晰的演化阶段： 1. 数字服务化初创期（2005-2011年）：以2005年首创“人单合一”模式为标志。此阶段的价值创造模式是“产品+服务”延伸模式。核心变革在于组织内部，通过互联网技术打破部门壁垒，形成“倒三角”组织和“自主经营体”，强化了组织内各部门间的整合与协同。与外部主体的互动主要是交易性的销售关系。提供的价值是产品导向型解决方案（松散结合的产品与服务包）。 2. 数字服务化经验期（2012-2018年）：以2012年提出“网络化战略”和2017年发布“卡奥斯工业互联网平台”为标志。价值创造模式转变为服务主导的定制模式。组织结构演变为“平台型企业”和“小微组织”，内部整合更高效。同时，通过搭建云服务平台、在线定制平台等，与用户、供应链伙伴建立了基于数字平台的网络化双向互动关系。提供的价值升级为产品服务整合解决方案。 3. 数字服务化成熟期（2019年至今）：以2019年发布“链群合约”模式为标志。价值创造模式进化为服务生态系统导向的多元价值共创生态模式。组织结构演变为“物联网生态型企业”。通过“链群合约”，海尔打破了组织内外边界，将全球供应商、合作伙伴、用户等异质性主体深度链接，形成了高度开放、动态交互、共生演化的生态系统。提供的价值是智能互联与场景化的解决方案。

三、核心研究发现 通过对海尔案例三个阶段（初创期、经验期、成熟期）的纵向分析，研究得出了一系列相互关联、层层递进的发现，这些发现共同揭示了制造业数字服务化价值创造的完整过程和内在机理。

首先，研究清晰地揭示了制造业数字服务化是一个遵循明确规律的动态演化过程。 数据分析表明，海尔的转型并非一蹴而就，而是呈现出“产品主导逻辑→服务主导逻辑→服务生态系统导向”的阶段性演进规律。每个阶段在研究视角、价值创造模式、价值主张、服务类型特征上都存在显著差异。在初创期，企业视角是产品中心化的，价值创造是线性的价值链模式，提供的是基础安装维修服务（数字服务工具化）；在经验期，转向以客户为中心的服务逻辑，价值创造变为网络化的价值共创，提供基于平台的预测性维护等先进服务（数字服务平台化）；到了成熟期，则演进到生态系统视角，价值创造是生态系统内的多元价值共创，提供的是跨场景的智能解决方案（数字服务生态化）。这一发现将抽象的理论逻辑（产品主导逻辑、服务主导逻辑）与具体的企业实践阶段相结合，为理解制造业数字服务化转型提供了一个清晰、可辨识的路线图。

其次，研究深入剖析了驱动价值创造的核心动因与中介机制。 研究发现，数字服务价值的最终成果（即多样化的解决方案和强化的伙伴关系）并非直接产生，其主要驱动力来源于生态系统内多主体之间的互动关系。这种互动体现在两个维度：一是组织内部的跨部门整合（如海尔内部打破部门墙），二是组织间与合作伙伴、用户的广泛合作（如通过卡奥斯平台与供应商协作）。更重要的是，研究识别出价值协同在这一过程中发挥了关键的中介作用。具体而言，多主体之间的良性互动（组织内整合与组织间合作），促进了资源整合（聚集并互补各方资源）和协同创新（开放式创新与增值共享）。正是通过这两种价值协同机制，海量、异质的资源与能力才得以有效整合并转化为创新动力，最终共同创造出用户所需的智能解决方案，并塑造了长期、共生的合作伙伴关系。这解释了“互动如何转化为价值”的黑箱机制。

最后，基于上述发现，研究构建了一个整合性的理论模型。 该模型系统阐述了制造业数字服务化价值创造的内在逻辑：数字服务生态系统的开放性、连接性等特征，首先强化了组织内整合与组织间合作（多主体互动）；进而，这种强化的互动关系通过促进资源整合与协同创新（价值协同），最终共同创造出多样化的数字服务价值（解决方案与伙伴关系）。模型还揭示了这是一个持续的价值扩张与反馈循环过程：创造的价值（如用户体验数据、新场景方案）会反哺生态系统，丰富资源池，进一步激发多主体互动与协同，推动生态系统不断演化。

四、研究结论、价值与亮点 本研究得出核心结论：制造业数字服务化价值创造是一个由生态系统多主体互动驱动、通过价值协同（资源整合与协同创新）中介实现的动态演化过程。其转型路径遵循从产品主导，到服务主导，最终到生态系统导向的规律。

本研究具有重要的理论价值与实践意义。在理论层面，它将服务生态系统理论、价值协同效应与价值共创理论系统地引入制造业数字服务化研究领域，突破了以往研究多局限于单一企业或二元关系的视角，提供了一个更宏大、更动态的分析框架，拓展和深化了服务化理论体系。在实践层面，研究为制造企业的数字化转型提供了明确的战略指引：企业不应仅关注内部的技术应用或简单的服务叠加，而应致力于构建和运营一个健康的数字服务生态系统。关键在于通过组织结构变革（如平台化、生态化）和数字平台赋能，不断加强内外部多主体之间的互动关系，并设计有效的机制（如链群合约、增值分享）来促进资源整合与协同创新，从而实现从卖产品到提供解决方案，再到共创生态价值的跃迁。

本研究的亮点突出体现在以下几个方面：第一，研究视角新颖，从服务生态系统的宏观、动态视角切入，弥补了现有研究的不足。第二，案例选择极具代表性，海尔从“人单合一”到“链群合约”的完整转型历程，为观察数字服务化全阶段演化提供了绝佳的“实验室”。第三，机理揭示深刻，不仅描述了“是什么”（演化阶段），更重要的是解释了“如何”以及“为何”（互动驱动、协同中介），构建了逻辑清晰的理论模型。第四，研究方法严谨，采用纵向单案例研究，通过多渠道数据三角验证和系统的三级编码分析，保证了研究发现的可信度和深度。

五、其他有价值的内容 研究在文献综述部分对制造业数字服务化的理论脉络进行了清晰梳理，从早期的“服务化”（Servitization）概念，到与数字化融合产生“数字服务化”（Digital Servitization），再到引入服务生态系统视角，展现了该领域学术思想的演进。同时，研究明确区分了数字服务化在不同阶段的特征：工具化、平台化与生态化，这对企业定位自身转型阶段具有诊断价值。此外，研究对海尔“链群合约”这一中国本土企业管理创新范式进行了深度解码，揭示了其作为协调生态系统多主体、实现价值共创与共享的核心机制作用，为中国特色管理实践提供了理论注解。