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客户参与的定义、测量和创新成果的系统文献综述

期刊:vezetéstudomány / budapest management reviewDOI:10.14267/veztud.2022.05.05

Ádám Katona的系统性文献综述:客户参与对创新成果的影响

作者及发表信息
本研究的作者Ádám Katona来自匈牙利布达佩斯考文纽斯大学(Corvinus University of Budapest),论文于2022年发表在期刊*vezetéstudomány / budapest management review*(第5期)。研究通过系统性文献综述方法,整合了顶级英文期刊中关于客户参与(customer involvement)与创新成果关系的实证研究,旨在厘清客户参与的定义、测量方式及其对创新的影响。

研究背景与目标
近年来,企业在创新过程中逐渐将客户角色从“信息提供者”转变为“合作伙伴”和“共同创造者”(Prahalad & Ramaswamy, 2004)。Deloitte(2021)的报告进一步指出,深层次的客户参与能帮助企业保持竞争优势。然而,现有研究对客户参与的定义、测量及其与创新成果的关系存在概念模糊和结论不一致的问题。例如,客户参与常与价值共创(value co-creation)、开放式创新(open innovation)等概念混用,且其实证结果差异显著:部分研究认为客户参与能提升财务绩效(Kang et al., 2020),而另一些研究则未发现直接关联甚至存在负面影响(Stendahl, 2009)。

本研究通过系统性文献综述,试图解决以下问题:
1. 如何定义和测量客户参与?
2. 如何区分客户参与与其他相关概念?
3. 客户参与对创新成果的具体影响是什么?

研究方法与流程
研究遵循Tranfield等(2003)提出的系统性文献综述框架,分为三个阶段:

  1. 文献筛选与编码

    • 数据来源:通过Scopus和Web of Science数据库,以“customer co-creation”“customer involvement”“innovation”等关键词组合检索文献。
    • 筛选标准:仅纳入Q1期刊的实证研究(问卷或调查类),排除技术平台研究、流程创新研究及未明确报告测量条目的文献。最终筛选出符合条件的高质量论文。
  2. 分析框架

    • 定义与测量分析:提取文献中客户参与的定义和测量条目,通过迭代分组法(iterative grouping)归纳核心要素。
    • 创新成果分类:将创新成果分为三类——创新流程改进(如开发速度)、财务结果(如投资回报率)和创新感知(如客户满意度)。
  3. 概念区分

    • 通过四要素框架(协作强度、客户角色、知识获取、创新目标)对比客户参与与相关概念(如众包、价值共创),明确其独特性。

主要研究结果
1. 客户参与的新定义
研究提出整合性定义:客户参与是企业与客户之间高强度、频繁且双向的协作(1),由企业主动发起(2),旨在获取有价值的客户知识(3),并提升创新各阶段的成果(4)。例如,测量条目包括“客户积极参与产品设计”(Cui & Wu, 2017)和“企业与客户定期会议”(Carbonell et al., 2009)。

  1. 创新成果的三类影响

    • 流程改进:客户参与可加速新产品开发(Morgan et al., 2019),提升技术新颖性(Carbonell et al., 2012)。
    • 财务结果:多数研究表明客户参与能提高销售和市场份额(Feng & Wang, 2013),但部分研究未发现显著关联(Stendahl, 2009)。
    • 创新感知:客户参与的产品更易获得市场认可(Keszey & Biemans, 2016)。
  2. 匈牙利研究的补充
    匈牙利本土研究较少直接探讨客户参与与创新的关系,但相关领域(如知识管理、产品开发)为理解客户参与提供了间接支持。例如,知识共享(knowledge sharing)被视为创新的关键催化剂(Baksa & Báder, 2020)。

研究价值与亮点
1. 理论贡献
- 澄清了客户参与的定义,解决了与价值共创、众包等概念的混淆问题。
- 提出创新成果的三维分类框架,为后续研究提供标准化测量基础。

  1. 实践意义

    • 企业可通过监测协作频率、知识共享深度等指标优化客户参与流程。
    • 建议同时评估内部目标与竞争对手基准,以全面衡量创新成果。
  2. 研究局限性

    • 未涵盖流程创新(如生产技术改进)和客户参与的前因变量。
    • 未来研究需开发统一测量工具,并采用多受访者或客观数据(如专利数)提升结果可靠性。

总结
Ádám Katona的研究通过系统性整合全球文献,为客户参与领域提供了清晰的理论框架和实践指南,尤其为企业创新管理提供了重要参考。其定义与分类方法有望推动该领域的标准化研究进程。

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