该文档属于类型b，具体为《Journal of Business Research》期刊上一篇关于“多参与者服务生态系统中的顾客契合与关系”的特刊编辑引言。

特刊标题： 多参与者服务生态系统中的顾客契合与关系 主刊信息： Journal of Business Research， Volume 121， 出版于2020年 特刊编辑/主要作者： Piyush Sharma, Kokil Jain, Russel P.J. Kingshott, Akiko Ueno，分别来自科廷大学、阿米提大学及密德萨斯大学等机构。 出版时间： 2020年7月31日在线发布

本特刊编辑引言聚焦于服务营销与管理领域一个新兴且至关重要的研究方向：多参与者服务生态系统。文章的核心议题是，传统的服务研究过于关注顾客与供应商之间的二元互动，而现实中的服务体验往往是由顾客、员工、其他顾客、技术、社交媒体社区等多方参与者共同构成并相互影响的复杂网络。本文旨在系统梳理这一领域的研究现状，识别关键的研究空白，并介绍本期特刊收录的22篇文章如何回应这些空白，从而推动该领域的学术发展。

主要观点一：服务研究的范式转变：从二元互动到多参与者生态系统

文章开篇即指出，早期服务研究将服务接触定义为顾客与服务提供者之间的二元互动。然而，随着服务主导逻辑的发展以及数字技术的普及，学界逐渐认识到服务的交付和消费发生在更广阔的服务生态系统之中。在这个生态系统中，参与者（演员）不仅包括核心的顾客与服务提供者，还包括其他顾客、社交媒体社区、人工智能、自助服务技术等。这些参与者之间存在着相互依赖的关系，共同塑造服务体验。例如，核心顾客的情绪和行为会影响在场其他顾客的感知；而社交媒体上的电子口碑则可以将单一顾客的服务体验影响扩散至更广泛的潜在顾客群体。这种网络化环境要求管理者在制定服务策略或设计服务补救措施时，必须考虑多方参与者的角色与互动。因此，研究的焦点需要从孤立的二元关系，扩展到对由多方参与者及其动态互动构成的复杂生态系统的理解。

主要观点二：识别多参与者服务生态系统中的关键研究空白

基于对现有文献的回顾，文章系统性地指出了六个亟待深入探索的研究领域，这也是本期特刊征稿的核心方向。 1. 顾客间互动：探讨在服务失败等情境下，顾客之间如何相互帮助、分享信息，以及这种互动的促进与抑制因素、动机及其对核心顾客行为的影响。例如，研究可以探索顾客间互助能否作为一种有效的服务补救策略。 2. 其他顾客在推断公正性结果中的作用：核心顾客的不公正待遇如何影响旁观的其他顾客对公平与正义的感知。例如，通过“美联航拖拽乘客事件”的案例，文章指出旁观者即使自身未受不公，也会基于他人的情绪（如愤怒）形成对品牌的公正性判断，并在社交媒体上引发连锁反应，对品牌价值造成巨大冲击。 3. 其他顾客在服务交付前与后的作用：在数字化时代，其他顾客的影响贯穿服务全过程。服务前，顾客通过在线评论（如TripAdvisor）影响他人的选择决策；服务后，顾客分享自身经历影响他人的品牌认知。研究需要关注这种跨越时间的影响机制。 4. 其他顾客导致的服务失败：探讨由其他顾客的功能失调行为或负面互动所引发的服务失败。这类失败的成因（如感知不兼容、情绪传染）、影响（如降低忠诚度、增加负面口碑），以及相应的补救策略管理，都是重要的研究议题。 5. 其他顾客对顾客-品牌关系的影响：现有研究表明，其他顾客的评价会显著影响核心顾客的满意度。然而，这种影响如何进一步塑造核心顾客与品牌之间的长期关系质量，相关研究仍显不足。 6. 其他实体的影响力：除顾客和员工外，研究需要更多关注自助服务技术、社交媒体社区等非人类实体在多参与者生态系统中的角色，尤其是在在线服务接触日益普遍的背景下。

主要观点三：本期特刊文章对研究空白的回应与贡献

引言的核心部分是介绍本期特刊收录的22篇文章，并将其归纳为五个相互关联的主题，这些主题共同覆盖了前述的六个研究空白。 1. 参与者之间的共同创造、协作与社交化：本主题下的5篇文章探讨了顾客、员工等多方参与者如何通过协作和社交来共同创造服务体验。例如，Akbar和Hoffmann研究了基于共享的产品服务系统中价值创造的过程；Van Tonder等人则提出了一个概念框架，解释顾客在自助服务环境下如何进行资源整合与社会化互动。 2. 参与者的（不）契合：本主题的4篇文章深入探讨了参与者决定投入或退出互动的过程及其后果。Clark等人提出了一个多参与者类型学框架，将顾客品牌契合的价值创造与侵蚀效应与不同参与者的感知联系起来。Ho等人和Shawky等人的研究则重点揭示了社交媒体在促进或削弱顾客契合方面的关键作用。 3. “其他”参与者的角色：这是本期特刊文章最集中的主题，共有5篇文章。它们深入探究了“其他”顾客（旁观者）在服务失败与补救过程中的影响机制。例如，Nguyen等人研究了顾客特征一致性对核心顾客满意度的影响；Kim和Baker探索了其他顾客在服务补救中提供的支持（情感或信息）如何影响核心顾客的评价；Chen等人则提出了“投诉传染效应”，揭示了其他顾客的投诉行为会激发核心顾客的投诉意愿。 4. 多参与者服务生态系统的“黑暗面”：此主题的4篇文章关注了多参与者互动可能带来的负面后果。McColl-Kennedy等人（特邀文章）探讨了慢性病护理生态系统中不同参与者（患者、家属、医护）因世界观差异而产生的张力与权衡。Sarkar等人研究了服务场所基于外貌、行为等理由拒绝为某些顾客服务，这种行为如何影响旁观的其他顾客对服务提供者的关系感知与行为意向。这些研究揭示了生态系统内部存在的冲突、隐藏成本及伦理困境。 5. 新兴趋势——数字技术及其他：本主题的4篇文章展望了未来研究方向。Morgan-Thomas等人（特邀文章）提出了数字生态系统中消费者契合的“技术中心”视角，将消费者行为与数字技术视为不可分割的实践整体。Peltier等人研究了在远程医疗等情境下，企业到消费者、消费者到消费者的数字信息流如何共同影响服务创新的采纳。Holmqvist等人（特邀文章）则探讨了奢侈品品牌如何审慎地采用数字技术支持的多参与者互动，以在保持其品牌独特性的同时提升顾客体验。

主要观点四：未来研究方向与启示

在总结部分，文章基于特刊文章的发现，提出了三个明确的未来研究路径。 1. 管理更广泛的参与者关系：研究需要超越顾客关系管理，探讨服务管理者如何管理与员工、渠道伙伴、支持服务提供商等内部和外部利益相关者之间的复杂关系网络及其相互影响。 2. 新兴数字技术的影响：人工智能、区块链、增强/虚拟现实等技术正在重塑多参与者服务生态系统。亟需研究这些技术的融合将如何改变互动模式、价值共创流程以及生态系统的未来形态。 3. 创新在生态系统中的作用：需要从制度、规范和信念的角度，研究不同类型的创新（如社会创新、服务创新）如何在多参与者服务生态系统中产生、扩散并发挥作用。

文章的价值与意义

本编辑引言及其所代表的特刊具有重要的学术价值。首先，它系统性地界定和整合了“多参与者服务生态系统” 这一前沿领域，为后续研究提供了清晰的概念地图和理论框架。其次，通过对现有文献的回顾和22篇最新研究成果的介绍，它不仅识别了关键的研究空白，更通过具体的实证和概念研究展示了填补这些空白的多元路径与方法。再者，文章强有力地论证了从“二元视角”向“生态系统视角”转变的必要性，推动了服务研究范式的演进。最后，它为学者和管理者都提供了宝贵的见解：学者可以获得丰富的研究议题和方法启示；管理者则可以更深刻地理解服务体验的复杂性，从而设计出更全面、更有效的顾客契合策略与服务管理系统。因此，本文是服务营销与管理系统领域一篇具有里程碑意义的纲领性文献，为该领域在数字化、网络化时代的发展指明了方向。