类型a 研究报告 一、 研究概况 本研究论文题为《When "The Show Must Go On": Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-Rated Service Delivery》（当“演出必须继续”：表层扮演与深层扮演作为情绪耗竭与同事评价的服务交付的决定因素），作者为宾夕法尼亚州立大学（The Pennsylvania State University）的Alicia A. Grandey。该论文发表于2003年的《Academy of Management Journal》第46卷第1期，页码范围86至96。 二、 研究背景与研究目的 本研究属于组织行为学与职业健康心理学的交叉领域，聚焦于服务工作场景中的情绪劳动（emotional labor）现象。长期以来，研究已证实服务交互中积极的情感展示，如微笑和传递友善，与客户回访意愿、推荐意愿及整体服务质量感知等关键客户结果呈正相关。然而，服务提供者并非总能保持积极情绪。为了遵循组织的展示规则（display rules，即关于工作中可接受与禁止的表达的规范），员工会采取“表演”行为。本研究借鉴了拟剧论视角（dramaturgical perspective），将服务接触视为一场由组织指导的表演，并探讨了两种表演策略：表层扮演（surface acting，即仅调整面部表情而伪造情绪）与深层扮演（deep acting，即通过调整内心感受以匹配所需表情）。 已有研究表明，表层扮演与工作倦怠和抑郁相关，并可能引发观察者的负面反应，但深层扮演是否具有相似效应的研究尚属空白。因此，本研究旨在比较深层扮演和表层扮演作为情绪耗竭（emotional exhaustion）和同事评价的情感交付（affective delivery）质量的决定因素。研究试图检验一个核心模型：即感知到展示规则和工作满意度（job satisfaction）如何预测两种扮演策略，而这两种策略又如何进一步影响员工自身的情绪耗竭以及同事评价的服务表现，包括情感交付和角色破坏（breaking character）。 三、 研究设计与方法 1. 研究对象与数据收集流程：研究样本为131名来自美国中西部一所大型大学所有院系的行政助理（如前台接待等），该岗位被归类为高情绪劳动工作。研究数据收集分为两部分。首先，向600名行政助理邮寄了自评问卷，最终回收168份（回收率28%），其中131份数据因附有有效的同事评价而成为最终样本。最终样本中97%为女性，平均年龄45岁，平均任期约五年半。其次，每位自评问卷的填写者被要求将一份一页的同事评价问卷交给一位有机会观察其与公众互动的同事。同事评价者被匿名保证，并通过与目标对象匹配的编号将问卷直接寄回给研究者，以最大限度减少因同事关系导致的宽大评分误差。 2. 测量工具与变量操作化：所有问卷条目均采用5点李克特量表进行频率或同意度评价。核心变量的测量方式如下： - 表层扮演与深层扮演：由于当时缺乏成熟量表，研究者通过前期两项包含在职员工和学生的试点研究，开发并验证了包含8个条目的独立测量工具。表层扮演（α = .88）包含如“我只是假装拥有工作中需要展示的情绪”等条目；深层扮演（α = .79）包含如“我努力去真正体验我必须展示的情绪”等条目。两个量表呈中度相关（r = .43），验证性因子分析表明双因子模型拟合良好，比单因子模型更优越。 - 展示规则感知：采用3个自拟条目，如“我的工作场所期望我向客户表达积极情绪”（α = .75）。 - 工作满意度：采用密歇根组织评估问卷中的3个条目（α = .89）。 - 情绪耗竭：采用Maslach倦怠量表（Maslach Burnout Inventory）中的9个情绪耗竭条目（α = .90），如“我感到工作让我情感枯竭”。 - 同事评价的服务表现：包含两个维度。情感交付（α = .93）通过改编自“神秘顾客”评价量表的6个条目测量，如“此人对待客户礼貌、尊重且客气”。角色破坏（α = .81）通过基于质性研究的3个条目测量，如“当心情不好时，此人难以在客户面前隐藏这些情绪”。验证性因子分析证实同事评价的双因子模型优于单因子模型。此外，研究还收集了这些服务表现指标的自评数据，发现自评与同事评分之间呈中度相关（情感交付r = .36，角色破坏r = .33），且同事评分提供了更广泛的响应范围，表明其提供了一个独立且独特的行为表现评估视角。 3. 数据分析方法：研究者采用基于AMOS软件的路径分析（path-modeling）程序对观测变量进行分析，使用最大似然估计法检验假设模型。 四、 主要研究结果与分析 1. 感知因素对扮演策略的影响：研究发现，员工对展示规则的感知与深层扮演显著正相关（β = .23），支持了假设1a，即当员工意识到组织的情感表达期望时，他们更倾向于通过调整内心感受来达成目标。然而，该感知与表层扮演无关（β = -.03），假设1b未获支持，这提示表层扮演可能更多是对特定负面工作事件的即时反应，而非对普遍规则的系统性应对。另一方面，工作满意度与深层扮演（β = -.21）和表层扮演（β = -.37）均呈显著负相关，且对表层扮演的预测力更强，假设2a和2b均获支持。这说明对工作不满的员工更可能采用“表演”来应付，且更倾向于使用“虚情假意”的表层扮演。 2. 扮演策略对情绪耗竭的影响：如预期，表层扮演与情绪耗竭呈显著正相关（β = .33），假设3b被支持。当员工长期处于内外不一的情感失调（emotional dissonance）状态时，会导致更严重的情绪资源耗竭。与此相反，深层扮演与情绪耗竭之间的关系并不显著，假设3a未获支持。一个可能的解释是，深层扮演通过减少情感失调，并且可能获得来自客户的积极反馈，从而补充了其消耗的心理资源，抵消了其因付出意志努力而可能带来的疲劳。 3. 扮演策略对同事评价的服务表现的影响：这是本研究在方法学上的一个重要贡献，即采用第三方观察数据而非单纯依赖自我报告。 - 对于情感交付，深层扮演表现出显著的正向预测作用（β = .18），而表层扮演则表现出显著的负向预测作用（β = -.27），假设4a和4b均获支持。即使在控制了工作满意度和情绪耗竭的影响后，这些直接效应依然显著。这表明观察者（同事）能够感知到表演者情感表达的真诚度。深层扮演因力图体验真实感受，其表达被认为是真诚的，从而获得更高评价；而表层扮演的虚假性则被识破，降低了其在友好、热情等维度的服务质量评分。 - 对于角色破坏，研究并未发现两种扮演策略有显著直接路径，假设5a和5b未获支持。然而，进一步的中介效应检验揭示了其中机制。 4. 中介效应分析： - 工作满意度与情感交付的关系：研究发现，工作满意度对情感交付的显著零阶相关（r = .18）在模型中加入扮演策略后变为不显著。通过约束路径的嵌套模型比较，证实了扮演策略完全中介（full mediation）了工作满意度对服务交付的影响。这意味着，快乐的员工之所以有更好的服务表现，主要是因为他们更少地进行（尤其是表层的）情绪扮演。 - 情绪耗竭与角色破坏的关系：研究发现，情绪耗竭对角色破坏有显著的直接正向预测作用（β = .34）。当中介效应的路径进行约束检验时，发现约束“表层扮演→角色破坏”这一路径后模型拟合度无显著变化，这表明表层扮演对角色破坏的影响是通过情绪耗竭完全中介的。换句话说，频繁的表层扮演导致员工情感资源耗尽，这种枯竭状态才最终导致员工难以维持职业假象而向顾客泄露负面情绪。同时，“深层扮演→情感交付”的直接路径约束后模型拟合度变差，证实其并非由情绪耗竭中介，而是一个独立的直接效应。 五、 研究结论与价值 本研究整合了拟剧论和情绪调节理论，通过严谨的多元评价（自评与同事评）方法，系统比较了两种情绪劳动策略的差异化影响，得出了几个关键结论：第一，表层扮演是一种有害策略，它会引发员工的情绪耗竭，并因其不真实性而被观察者察觉，从而损害服务交付质量。第二，深层扮演策略虽然也包含意志努力，但它似乎能有效避免情感失调，其表达更具真实性，不仅能获得更高的服务交付评价，且未发现与情绪耗竭的直接关联。 该研究的科学价值在于，它首次实证地区分了表层与深层扮演对心理压力（情绪耗竭）和客观工作表现（同事评价）的不同影响，修正了早期将“表演”一概视为有害的观点，为情绪劳动领域注入了关键的细化理论，特别是强调了“表演意图”（真诚与否）的重要性。其应用价值在于为服务行业的管理实践提供了明确指导：组织不应一概否定情绪劳动，而应致力于培训员工进行深层扮演。通过集中注意力、换位思考等深层扮演技术，使员工在“演出必须继续”的情境下，既能维护心理健康，又能提供让顾客感到真诚的优质服务。 六、 研究亮点与特色 本研究具有多个突出亮点。首先，在测量方法上，采用同事评价（peer-rated）而非仅使用自评或顾客评价来测量服务交付，突破了以往研究的共同方法偏差（common method bias）限制，使结论更具说服力，因为同事能基于日常近距离观察提供更为客观的行为评估。其次，研究开发并初步验证了区分表层和深层扮演的测量工具，为该领域的量化研究奠定了基础。再次，研究揭示了“快乐-服务”关系的内在机制，即工作满意度是通过减少（尤其是表层）扮演行为来提升服务绩效的，这为理解服务业的“快乐员工-满意顾客”链条提供了全新视角。最后，研究发现了表层扮演导致心理倦怠进而造成服务角色崩溃（角色破坏）的传导路径，清晰地描绘了不良情绪劳动策略的负面螺旋效应。