一、 作者与发表信息
本研究的主要作者是Leigh Harrington，隶属于英国诺丁汉大学文学院。此项研究成果发表于2018年的《Journal of Politeness Research》（礼貌研究杂志）第14卷第2期，该期刊为开放获取期刊，文章编号为2018-0013。
二、 学术背景与研究目的
本研究属于语言学领域，具体聚焦于语用学（Pragmatics）与职场话语研究，尤其关注（不）礼貌理论（(im)politeness theory）在专业语境中的应用。研究的背景源于学术界对当代话务中心（Call Centre）语言工作的广泛关注。话务中心是典型的“语言劳动”场所，员工的语言本身就是服务产品，因此其语言实践受到公司的高度规训（如脚本、风格定制、通话评分等），成为了研究语言全球化、制度控制与身份认同的热点。
然而，现有的（不）礼貌研究多集中于话务中心最常见的“客户服务”活动类型，探讨客服人员如何应对客户的（不）礼貌行为。这类互动通常以“客户永远是对的”为准则，呈现出权力不对称（客户占优）和“单向性不礼貌”（客户对座席）的特征。作者指出，这种看法可能导致对话务中心互动类型认知的“短视”，忽视了其日益增长的异质性。例如，投诉电话、销售电话等已展现出不同的互动目标与权力动态。
因此，本研究旨在探索一个尚未被深入研究的、本质上与客户服务对立的话务中心活动类型：债务催收（Debt Collection）。其核心交际目的（宏观言语行为）是向欠债方施加压力以收回欠款，这与客户服务中的安抚、积极礼貌和维持长期关系截然不同。催收员被赋予了要求客户遵守规定的制度性权力，甚至可以进行威胁。这种互动中，潜在的（不）礼貌行为是双向的，并与复杂的面子（Face）考量、权力、合法性和义务问题紧密交织。研究的主要目的是：探究债务催收员在与欠债客户互动时，被期望如何通过语言管理人际关系？他们是否被明确指示使用可能被视为威胁性或令人不快的语言行为？为了回答这些问题，作者采用了Spencer-Oatey（2005）提出的人际和谐管理（Rapport Management）理论框架。
三、 研究方法与详细流程
本研究并非基于对真实催收通话录音的分析，而是采用了预设性文本材料分析的方法。这种方法可以清晰地揭示公司官方希望其员工追求的语言理想，以及公司所规定和禁止的内容。
1. 研究现场与对象： 研究在一家大型英国公用事业公司（化名Electrik）的催收话务中心进行。研究对象是该中心用于向员工灌输其预设催收风格的三类核心文本材料，以及八位催收员进行的半结构化访谈（作为辅助证据）。研究者本人曾在该中心担任债务催收员长达三年（2010-2013年间），这使其能够以“实践共同体”成员的身份，对语言行为的面子威胁或增强意图进行一阶评估和解读。
2. 核心数据材料： * 《如何催收债务》培训手册：共31页，阐述了成功催收员应具备的技能、知识和行为。 * 通话质量指南：共4页，提供了通话各阶段的示例和说明。 * 催收通话评分标准：共4页，包含了多达37个评分项，用于评估外呼通话的表现。评分结果与员工的奖金和绩效评估直接挂钩，严格遵循公司规定至关重要。
3. 研究流程与分析方法： 研究流程主要分为数据收集与分析两个阶段。分析阶段采用了Spencer-Oatey人际和谐管理理论的多个核心概念作为分析工具： * 五大领域：分析文本材料中规定的语言行为如何通过言外行为领域（如执行“要求付款”这一言语行为）、话语领域（互动组织与管理）、参与领域（话轮转换、回应）、风格领域（语调、措辞）和非言语领域（尽管电话沟通中有限，但仍涉及如姿势的建议）来传递与人际和谐相关的信息。 * 互动原则：运用公平原则（强调个人自主、公平、不受过度控制）和关联原则（强调与关系类型相符的关联、共情与尊重）来评估规定行为对客户权利的侵扰或维护。 * 身份面子：区别于普遍性的“尊重面子”，“身份面子”指在特定互动情境（如催收通话）中受到威胁或增强的面子。本研究关注催收风格如何管理欠债方作为“债务人”和“客户”的双重身份面子。 * 行为期望与关系张力：分析文本材料所设定的行为期望（规定的、允许的、禁止的），并预判当互动参与者（催收员与客户）对人际和谐管理的权利和义务有不同期望时，可能产生的“关系张力”。
通过对上述文本材料进行细致的文本分析，研究者系统地梳理并归类了其中规定的所有语言特征，并依据人际和谐管理理论，评估这些特征所蕴含的 rapport-relevant information，即它们是倾向于威胁面子、忽视和谐，还是增强面子、构建和谐。
四、 主要研究发现
分析揭示了Electrik公司预设的催收风格包含两套在人际和谐管理取向上截然矛盾的语言特征集合。
第一类特征：面子威胁型特征 这类特征与债务催收活动固有的对抗性和强加性直觉相符，体现出一种以事务为导向的互动方式，优先目标是完成收款任务，而非维护或增强与客户的关系。 * 话语领域：强调催收员必须全程“掌控”通话。为此，禁止闲聊（small talk），因为闲聊可能延长通话时间且被视为与收款无关；鼓励使用封闭式问题和展示对账户历史的事实性知识来获取特定信息、反驳客户异议，从而控制对话走向。培训手册甚至明确要求“断开与客户情感层面的联系”，使其进入“逻辑思维模式”。 * 参与领域：规定了可能侵害客户公平原则和关联权利的行为。包括打断客户以防止其跑题或延长通话；以及将电话“保持”功能作为一种施加压力的谈判策略，例如在客户首次报价被拒后，使用“保持”制造强加的沉默，向债务人施压以提高报价。这种强加的沉默剥夺了客户的持续参与权和发言机会。 * 风格领域：要求催收员语调自信、坚定、权威，避免使用“嗯”、“呃”等填充词或任何削弱话语力度的表达。在关键的“要求付款”环节，语调的“力度”会被专门评估。这种风格设计旨在塑造催收员坚定、专业的自我呈现。 * 言外行为领域：核心是“要求付款”的脚本化陈述。脚本为：“我打电话是关于账户编号<>，有一笔<>的未结余额，我今天打电话是通过借记卡或信用卡收取全部余额。”这个陈述句并非最直接的祈使句（如“现在就付钱”），也非提供选择余地的疑问句。它是一个既成事实的宣称，预设了客户今天就会付款，极大地限制了客户的拒绝空间，构成了对其自主权的显著威胁。
第二类特征：面子增强型特征 令人意外的是，分析还发现了另一套与传统客户服务风格高度相似的特征，体现出以关系为导向的互动方式，旨在建立或维护和谐关系。 * 话语领域：总体要求催收员“始终礼貌、谦恭”。同时指出，虽然封闭式问题有助于控制通话，但过度使用会“阻碍和谐关系的建立”，因此也需要适时使用开放式问题来获取更多信息、建立和谐。 * 参与领域：规定了体现关联原则的行为。要求催收员展现共情（理解客户的处境，而非同情）；在客户愤怒或情绪激动时，使用沉默允许客户发泄（尽管分析指出这实则是一种“伪促进”的和谐构建策略，目的是让客户发泄后更易于被引导）；进行积极倾听，使用“明白了”、“好的”等言语点头（verbal nods）和积极回应短语（如“很抱歉听到这个消息”、“感谢您告知”），并避免打断客户。 * 风格领域：一方面要求语调坚定，另一方面又严格禁止听起来具有攻击性、粗鲁或居高临下的语调。要求催收员在语音中“加入变化”，听起来有兴趣、有热情，让客户感觉“可以与我们接洽”。这与客服风格中避免单调、照顾客户积极面子需求的做法一致。同时，要求避免使用行业 jargon，转而模仿客户的用词，以减少双方的社会与沟通距离。 * 关联原则体现：这些特征共同体现了对客户关联权利的关注：鼓励客户适当参与、分享与情境相符的关切、表示尊重。
研究发现的核心矛盾：研究指出，这种矛盾取向源于文本材料内部不一致的文化前提。 1. 任务定义的融合：培训手册将债务催收描述为客服的“一项功能”，旨在“解决客户可能遇到的支付困难”。这意味着催收员被期望在同一通电话中，同时执行催收债务（强加性、事务性）和提供客户服务（安抚性、关系性）这两项目标相悖的任务。 2. 目标受众身份的混杂：文本中对互动对象的指称在“债务人”和“客户”之间混用（分别占39.3%和60.7%）。这导致预设风格必须同时管理两种相互竞争的身份面子：欠债的债务人（催收员有权对其施加压力）和需要被安抚的客户（催收员处于“公共服务者-私人公民”的不对称权力关系中处于劣势）。一位受访催收员将这种训练理念精辟地总结为 “‘帮助您向我们付款’的哲学”。
五、 结论与意义
本研究通过分析预设性文本材料，揭示了债务催收话务中心所期望的人际和谐管理工作充满了内在矛盾。催收员被要求使用一种融合了面子威胁与面子增强特征的混合风格，以践行“帮助您向我们付款”的哲学。
科学价值与应用意义： 1. 理论贡献：本研究成功地将人际和谐管理理论与话务中心的企业语言风格定制研究相结合，为语用学分析制度化的语言规训提供了有效框架。研究凸显了公平原则与关联原则在识别风格矛盾上的关键作用。 2. 拓展研究视野：将债务催收作为一种独立的话务中心活动类型进行研究，打破了以客户服务为默认模式的同质化认知，展示了话务中心互动中（不）礼貌行为的潜在双向性与复杂性，丰富了（不）礼貌研究的场景。 3. 揭示实践困境：研究指出，这种矛盾的风格对其使用者（催收员）而言是一个“挣扎的场域”，他们需要艰难地平衡相互冲突的信息，容易产生职业倦怠。对于接收者（客户/债务人）而言，模糊不清的行为期望容易引发“关系张力”，可能导致他们对催收员的语言行为产生困惑和不满，进而可能助长对话务员的面子攻击文化。催收员作为公司的转喻代表，其风格选择受控于公司，却要直接承受由此可能引发的客户攻击。 4. 管理启示：研究对话务中心的管理实践提出了批判性思考。高度规定性的语言理想化在需要复杂人际管理的债务催收互动中可能收效甚微，甚至适得其反。作者建议，公司可能需要放松对其员工的转喻式控制，赋予催收员更大的语言自主权和灵活性，使他们能够根据具体互动情境动态评估和调整策略，以应对催收遭遇战中不可预测的复杂面子需求和潜在冲突。
六、 研究亮点