学术报告：《客户参与（Customer Engagement）的过去、现在与未来：文献计量与主题分析综述》
作者及机构
本综述由Weng Marc Lim（澳大利亚斯威本科技大学Swinburne University of Technology）、Tareq Rasul（澳大利亚商学院Australian Institute of Business）、Satish Kumar（印度Malaviya国立技术学院）和Mamun Ala（澳大利亚商学院）合作完成，发表于2022年的《Journal of Business Research》第140卷。
研究背景与目标
客户参与（Customer Engagement, CE）是21世纪市场营销领域的核心概念，但其研究缺乏系统性回顾。尽管已有部分综述，但存在局限性：样本量小（数十至数百篇）、方法传统（如描述性分析）、或仅聚焦特定领域（如酒店与旅游业）。为此，本研究通过混合方法（文献计量与主题分析），对2006至2020年间Scopus数据库收录的861篇CE文献进行全面回顾，旨在回答两个核心问题：
1. CE研究的文献计量趋势（如文章、作者、国家、期刊表现）；
2. CE研究的过去、现在与未来主题趋势（知识基础与结构）。
1. CE研究的文献计量趋势
数据规模与增长：CE研究在2006年首次出现，2010年后显著增长。2006–2010年仅35篇，2011–2015年增至177篇，2016–2020年爆发至649篇，2020年单年发表213篇（占前十年总和）。这一增长与社交媒体普及和数字技术（如人工智能、物联网）发展高度相关。
高影响力文献：通过共被引分析（co-citation analysis），揭示了CE领域的奠基性研究：
- Van Doorn等（2010）提出“客户参与行为（CEB）”框架，强调需从社会和法律视角管理CEB（被引158次）；
- Brodie等（2011）从服务主导逻辑（Service-Dominant Logic）区分CE与“客户参与”“客户卷入”（被引127次）；
- Kumar等（2010）提出“客户参与价值（CEV）”模型，涵盖终身价值、推荐价值等维度（被引109次）。
作者与国家贡献：
- 高影响力作者：Hollebeek（h指数12，总被引1880次）在CE概念化与品牌社区研究中贡献突出；Verhoef（被引1767次）虽仅发表3篇CE文章，但单篇影响力显著。
- 国家表现：美国（215篇）、澳大利亚（112篇）、英国（110篇）是CE研究主力；但东方国家（如中国、印度）多聚焦情境复制，理论创新不足。
期刊集群：通过VOSviewer聚类分析，CE研究集中在五大期刊集群：
- 商业研究（如《Journal of Business Research》）；
- B2B营销（如《Industrial Marketing Management》）；
- 消费者行为（如《Journal of Consumer Research》）；
- 服务管理（如《Journal of Service Research》）；
- 酒店与旅游（如《Tourism Management》）。
2. CE研究的主题演进
知识基础（过去）：共被引分析识别出三大主题集群：
- 品牌社区参与（如Brodie等2013；Vivek等2014）：探讨认知、情感、行为维度对品牌忠诚的影响；
- CE概念化与建模（如Kumar和Pansari 2016；Verhoef等2010）：基于关系营销理论构建CE价值模型；
- 在线与技术中介的CE（如Gummerus等2012）：研究社交媒体对CE的驱动作用。
知识生产（现在）：关键词共现分析（keyword co-occurrence）揭示六大前沿方向：
- 消费体验影响：CE通过“共创（co-creation）”提升满意度与忠诚度（如酒店业研究）；
- 社交媒体中的CE：Facebook、Twitter等平台的“品牌互动”与“消费者参与”机制；
- 电子商務中的CE：游戏化（gamification）与人工智能（AI）在电商中的应用；
- 客户关系管理（CRM）：CE作为CRM工具，通过AI优化销售转化；
- 行为差异：性别、年龄等因素如何影响CE行为；
- 战略价值：CE作为获取客户信任与承诺的核心策略。
3. 未来研究方向
通过主题分析（thematic analysis），本文提出七大未来主题：
1. 人工智能重塑CE：AI通过大数据分析优化个性化互动；
2. 虚拟现实（VR）与增强现实（AR）：沉浸式技术提升消费体验；
3. 企业社会责任（CSR）：道德消费如何驱动CE；
4. 叙事营销（storytelling）：品牌故事的情感共鸣效应；
5. 游戏化设计：激励机制在CE中的应用；
6. 效价（valence）研究：正负向CE行为的平衡策略；
7. 跨文化比较：东方与西方CE行为差异的深层机制。
学术价值：
- 首次通过混合方法全面回顾CE领域，样本量（861篇）远超既往综述（如Islam和Rahman 2016仅66篇）；
- 整合文献计量与主题分析，明确CE的知识结构演进路径；
- 提出“知识基础-生产-潜力”三维框架，为未来研究提供地图。
实践意义：
- 指导企业依据CE阶段（如品牌社区建设、社交媒体互动）制定策略；
- 揭示技术（如AI、VR）对CE的变革潜力，推动数字化转型。
创新点：
- 方法创新：结合SPAR-4-SLR协议与混合分析，提升综述科学性；
- 结论整合：对比同期发表的Hollebeek等（2021）和Srivastava等（2021）的结论，验证主题一致性（见表5）；
- 东方视角：呼吁东方学者从“情境复制”转向“理论创新”。
总结：本文不仅系统梳理了CE研究的脉络，更通过严谨的方法论和前瞻性主题，为学术界与企业界提供了CE研究的“一站式”指南。未来研究可围绕七大新兴主题，结合技术变革与文化差异，进一步拓展CE的理论与实践边界。