这篇文档属于类型a，是一篇关于服务机器人对旅游与酒店业员工职场孤独感影响的原创研究。以下是详细的学术报告：

一、作者及发表信息

本研究由Xin Liu（暨南大学深圳旅游学院/香港浸会大学商学院）、Zhibin Lin（英国杜伦大学商学院）、Shujie Fang*（郑州大学管理学院，通讯作者）和Lu Zhang（美国密歇根州立大学酒店管理学院）合作完成，发表于Tourism Management期刊2025年第109卷（页码105151）。

二、学术背景

研究领域与动机

研究聚焦于服务机器人（service robots）在旅游与酒店业的应用对员工心理健康的隐性影响，特别是职场孤独感（workplace loneliness）。尽管现有研究多关注机器人对客户体验或运营效率的影响，但员工因机器人介入产生的社交隔离问题长期被忽视。行业报告显示，全球20%-45%的员工存在职场孤独感，而酒店业因高压、轮班制等特点尤为严重（Gallup, 2024; APA, 2024）。

理论基础

研究以社会临场感理论（Social Presence Theory, Biocca et al., 2003）为核心框架，提出机器人通过两种路径缓解孤独感：
1. 员工-机器人亲和力（employee-robot rapport）：机器人作为“技术伴侣”提供情感支持；
2. 人际亲密度（interpersonal closeness）：机器人促进员工与同事/客户的社交联结。
此外，研究引入人类互动需求（Need for Human Interaction, NFHI）作为调节变量，探讨个体差异的影响。

研究目标

验证机器人社会临场感对孤独感的直接作用，揭示中介机制与边界条件，填补学术空白并为行业管理提供策略。

三、研究流程与方法

研究分为三个阶段，结合实验与问卷调查，增强内外部效度：

1. 研究1a：情景模拟实验

• 样本：通过Credamo平台招募115名中国旅游与酒店业员工，随机分为高/低社会临场感组。
  
• 实验设计：
  
  • 低临场感组：机器人仅能执行基础任务（如物品递送），无语言交互；
    
  • 高临场感组：机器人具备语言交互与拟人化行为（如共情表达）。
    
• 测量：采用7级李克特量表评估孤独感（Lam & Lau, 2012）和机器人社会临场感（Heerink et al., 2010）。
  
• 结果：高临场感组孤独感显著更低（M=3.32 vs. 3.83, p<0.01），初步验证H1。
  

2. 研究1b：自然实验

• 样本：中国两家高端酒店的67名员工，按机器人功能差异分组：
  
  • 酒店A：机器人仅执行配送任务（低临场感）；
    
  • 酒店B：机器人具备互动功能（如大堂导览，高临场感）。
    
• 测量：评估社会临场感、孤独感、员工-机器人亲和力及人际亲密度。
  
• 结果：
  
  • 高临场感显著降低孤独感（M=2.48 vs. 3.59, p<0.001）；
    
  • 员工-机器人亲和力中介效应显著（β=-0.103, p<0.05），但人际亲密度中介不显著，可能与酒店固有文化有关。
    

3. 研究2：两阶段问卷调查

• 样本：435名中国旅游与酒店业员工，间隔1个月收集数据以降低共同方法偏差。
  
• 测量：
  
  • T1阶段：社会临场感、NFHI；
    
  • T2阶段：亲和力、亲密度、孤独感及控制变量（如积极情绪）。
    
• 分析方法：PLS-SEM路径模型（SmartPLS 3.0）和SPSS宏Process检验调节中介效应。
  
• 关键发现：
  
  • 社会临场感通过亲和力（β=-0.079, VAF=35.6%）和亲密度（β=-0.142, VAF=63.9%）部分中介孤独感；
    
  • NFHI调节作用显著：低NFHI员工更依赖机器人亲和力，高NFHI员工则通过机器人增强人际联结（见图4a/b）。
    

四、主要结果与逻辑链条

1. 直接效应：社会临场感显著降低孤独感（β=-0.285, p<0.001），支持H1。
   
2. 中介效应：
   
   • 亲和力路径（H2a-c）：机器人拟人化行为提升员工情感联结（β=0.491, p<0.001），进而缓解孤独（β=-0.161, p<0.001）；
     
   • 亲密度路径（H3a-c）：机器人促进团队协作氛围（β=0.517, p<0.001），间接减少孤独（β=-0.274, p<0.01）。
     
3. 调节效应：
   
   • NFHI负向调节亲和力路径（β=-0.189, p<0.05），即低NFHI员工更易与机器人建立关系；
     
   • NFHI正向调节亲密度路径（β=0.161, p<0.01），高NFHI员工通过机器人强化人际网络。
     

五、结论与价值

科学价值

1. 理论扩展：将社会临场感理论从人机交互（HRI）延伸至员工心理健康领域，提出“技术伴侣”与“社交桥梁”双路径模型；
   
2. 方法创新：结合实验法与纵向数据，增强因果推断可靠性。
   

应用价值

1. 管理实践：建议企业选择高临场感机器人，并针对员工NFHI差异设计培训（如低NFHI员工侧重机器人操作，高NFHI员工强化团队协作）；
   
2. 行业政策：为酒店业“孤独流行病”提供技术解决方案，可能降低离职率。
   

六、研究亮点

1. 新颖视角：首次系统探讨机器人对员工（而非客户）孤独感的影响；
   
2. 双路径机制：揭示机器人同时作为“替代性社交对象”和“人际催化剂”的复合作用；
   
3. 边界条件：引入NFHI个体差异，为个性化人机协作提供依据。
   

七、其他价值

研究呼吁未来关注跨文化比较（如西方vs.亚洲员工差异）及组织层面调节变量（如企业文化），以完善理论模型。