Taylan Kilinc， David Sjödin和 Vinit Parida三位学者合作，其机构分别隶属于瑞典吕勒奥理工大学、挪威东南大学和芬兰瓦萨大学。他们的研究于2025年发表在期刊《Business Strategy and the Environment》（第34卷，第5370-5385页）。这篇题为“Navigating Digital Servitization for the Twin Transition: How Manufacturers Can Support Customers with Digitalization and Sustainability”的论文，旨在探讨从事数字化服务化转型的制造商如何有效支持其工业客户实现数字化与可持续性的“双重转型”。
研究背景与目的基于两个相互关联的学术领域：数字化服务化和可持续性转型。数字化服务化是指工业企业通过整合物联网、大数据、人工智能等数字技术，变革其流程、能力与产品组合，以创造、交付并获取更高服务价值的过程。与此同时，工业领域的可持续发展压力日益增大，制造商需要对其客户的运营可持续性（如减排、安全）承担更多责任。因此，将数字解决方案应用于推动客户可持续发展，即实现“双重转型”，成为一个极具潜力但充满挑战的路径。然而，现有研究在如何具体管理这一转型过程，特别是如何处理技术实施与组织变革之间的复杂互动方面，存在明显不足。因此，本研究旨在应用社会技术系统理论来填补这一空白，探究数字解决方案提供商如何通过引导客户社会技术系统的重构，来支持其工业客户（如采矿场、采石场、建筑工地）成功实现双重转型。
本研究采用探索性多案例研究法，旨在从理论上深入理解一个复杂且新颖的现象。研究流程主要分为案例选择、数据收集和数据分析三个阶段。
首先，在案例选择上，研究者遵循了四项严格的筛选标准，以“目的性抽样”方法选取了三家瑞典的全球性B2B制造商。这些公司均需满足以下条件：（1）积极从事数字化服务化转型，拥有成熟的数字解决方案提供团队；（2）明确将可持续性（如减少二氧化碳排放、提升安全）作为其数字解决方案的核心目标；（3）拥有在多个客户现场实施数字解决方案的经验，能够提供从试点项目到失败合作等不同阶段的深刻见解；（4）研究者与这些公司及其客户建立了良好的关系，能够获取丰富的访谈和数据资源。三家案例公司均服务于重工业领域，致力于通过其数字化服务（如车队管理、采矿智能平台）帮助客户提升运营可持续性。
其次，在数据收集阶段，研究团队构建了由36场深度半结构化访谈组成的核心数据集。受访者包括案例公司的销售主管、数字部门总监、项目经理、解决方案销售以及部分客户代表，角色多元，确保了视角的全面性。访谈提纲围绕数字化服务化的发展、可持续性目标、协作创造价值的过程以及一般的商业互动等主题设计，并通过追问细节和比较不同经验来深化理解。访谈通过在线视频会议进行，时长在30至95分钟之间，全程录音并转录。此外，为了增强研究的构建效度，研究者采用了“三角验证”策略，补充收集了公司演示文稿、研讨会记录、后续访谈、项目/执行报告以及公开的客户案例等大量二手数据。
最后，在数据分析环节，研究采用了主题分析方法，并遵循了一个三步骤的归纳过程，最终构建了研究的数据结构。第一步，研究者反复阅读访谈转录文本，熟悉数据，并提取与“提供商如何通过支持客户双重转型来确保数字化服务化成功”这一研究目标相关的语句、引述和术语，对其进行编码，形成一系列初步的一阶概念。第二步，通过作者间的反复讨论，将相关的一阶概念进行归纳、分组，提炼出理论上更具区分度和概括性的二阶主题。第三步，进一步提炼这些二阶主题，识别其共同的目标，最终聚合出几个核心维度。这一系统化的分析过程，将大量的原始数据逐步提炼为清晰的理论框架，为后续研究发现奠定了基础。
本研究的主要成果是提出了一个由四阶段构成的“支持双重转型的社会技术系统框架”，详细阐释了制造商如何逐步引导和重构客户的社会技术系统。
第一阶段是“双重转型路线图”。研究指出，成功的转型始于与客户合作定义清晰的实施路径。这包含三个关键活动集：（1）评估客户可持续性潜力：通过现场调研、分析客户现有系统和运营流程，深入了解客户的特定环境、技术成熟度及可持续性缺口，为定制化方案奠定基础。（2）数据驱动的解决方案评估：利用数据分析工具（如AI驱动的站点模拟器）模拟不同解决方案对关键绩效指标（如燃料消耗、成本、二氧化碳排放）的影响，帮助客户基于数据做出决策。（3）创建解决方案实施蓝图：基于评估结果，制定详细的、定制化的实施计划。该蓝图不仅包括技术安装时间表，还明确涵盖操作员培训、流程变更等社会子系统变革步骤。例如，Constructcorp公司通过与客户坐下来共同商定改进目标（如培训操作员、调整合同条款、监控二氧化碳消耗），并将这些改进持续化，从而从单纯的机器供应商转变为解决方案供应商。这一阶段的成果是形成一个得到双方认可的、结合了技术与社会维度的综合转型计划。
第二阶段分为两个并行且相互关联的子阶段，分别对应社会技术系统中的技术和社交子系统重构。 第二A阶段是“协调数字站点转型（技术子系统）”。其核心活动包括：（1）配置数字解决方案平台：构建数据基础设施，连接客户现场不同品牌和类型的机器设备，确保数据的连续流动，为AI和数字解决方案的运行提供基础。例如，Minetechcorp公司致力于打造“采矿智能平台”，集成来自不同设备的定位、班次和生产数据，以实现对站点、机器和操作员绩效的全局洞察。（2）数字化运营流程：利用数字解决方案对具体运营流程进行实质性改造。例如，根据数据分析结果优化设备布局、改变运输路线以提升可持续性，或自动化物料追踪等任务。关键在于实现“任务-技术”对齐，确保部署的数字工具能有效嵌入现有工作结构并提升绩效。研究中的引述指出，即使拥有正确的机器和应用，若操作员未按规范执行，价值也无法实现，这凸显了技术变革必须与人的行为变革相结合。
第二B阶段是“协调数据驱动的组织转型（社会子系统）”。研究发现，技术实施仅占价值创造努力的10%，其余90%在于人员参与和组织文化变革。该阶段包含两个核心活动：（1）以用户为中心的双重转型支持：主动识别并弥合最终用户（如机器操作员）在数字工具使用技能和工作方式上的差距。通过设计针对性的教育培训项目（如燃油效率驾驶培训），并帮助客户建立专门的内部实施团队来协调和跟进变革进展，确保变革的持续性和所有权归属。例如，Constructcorp强调，必须让操作员参与看到关键绩效指标和持续改进，否则改善效果可能在几个月后回退。（2）整合数据洞察以驱动行为改变：致力于培养客户的“数据驱动”文化。通过将数据洞察（如碰撞预警、驾驶效率仪表盘）直接推送给一线操作员（如在移动车辆中安装平板电脑），提升其情境意识，促使其基于实时信息做出更安全、更可持续的决策。这改变了组织内的沟通、协作和决策方式。
第四阶段是“双重转型的价值优化”。转型并非一劳永逸，需要持续的关注和迭代优化。这一阶段包含两个活动集：（1）可持续成功实现：提供商扮演咨询角色，与客户共同定义监控指标（如响应时间、客户满意度、安全影响、废弃物减少），并建立流程来跟踪新系统的运行效果，通过持续的辅导和支持来优化整体系统性能。（2）迭代的可持续性改进：建立持续的客户反馈循环，根据不断变化的需求和运营条件，对数字解决方案及其使用方式进行迭代精炼。同时，利用模拟工具探索未来场景，设定新的改进目标。例如，Constructcorp对某个客户的转型就是从降低油耗（迭代1），扩展到车队管理（迭代2），再深入到整个站点优化（迭代3），通过多次迭代实现了显著的累积性可持续效益。
本研究得出的核心结论是：制造商要成功通过数字化服务化支持客户的“双重转型”，必须采用一种基于社会技术系统理论的整体性、迭代式方法。关键在于摒弃传统的“技术推动”思维，转而与客户紧密协作，共同制定涵盖技术与社会维度的转型路线图，并在实施中同步协调技术子系统的数字化改造和社会子系统的组织文化变革，最后通过持续的监控、辅导和迭代优化来实现价值的最大化与持久化。
本研究具有重要的理论和实践价值。在理论层面：首先，它具体阐释了数字化服务化如何为工业可持续性（双重转型）做出贡献，丰富了该新兴交叉领域的研究。其次，它将成熟的社会技术系统理论引入数字化服务化研究，回应了学界引入相关理论以深化理解的呼吁，提供了一个分析技术实施与组织变革互动的有力透镜，特别是深化了对“联合优化”动态过程的理解。最后，它强调了客户共同创造在数字化服务化旅程中的核心地位，并提出了“双重转型路线图”这一结构化工具，推动了研究向更以客户为中心和更可持续的方向发展。
在实践层面，该研究为管理者提供了清晰的行动指南：第一，建议企业转变方式，与客户深度合作，共同诊断需求并设计转型路线图。第二，强调必须同步重构技术和社会子系统，即在投资数字技术的同时，投资于员工技能培训、角色重新定义和客户导向团队的建设。第三，指出数字化服务化是一个持续迭代的过程，需要建立反馈机制，保持解决方案与客户运营的共同进化。
本研究的亮点在于：第一，研究发现具有高度系统性，提出的四阶段框架清晰、可操作，将复杂的转型过程分解为可管理的步骤。第二，方法论扎实，通过严谨的多案例研究和三角验证，确保了研究发现的可信度和丰富性。第三，理论视角新颖，将社会技术系统理论应用于数字化服务化与可持续性转型的交叉点，提供了超越单纯技术或单纯服务视角的深刻洞察。第四，强调了“人”与“组织”在技术驱动转型中的决定性作用，纠正了过度关注技术的偏颇，对于企业实践具有重要的纠偏和指导意义。当然，研究也承认其局限性，如案例主要基于欧洲大型工业企业，未来研究可扩展到更多样化的情境，并更深入地纳入客户方视角和多利益相关者生态系统动态的考察。