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作者及机构
本研究的主要作者包括Cloe Benz（Curtin University）、William Scott-Jeffs（Rocky Bay）、Jerah Revitt（Rocky Bay）等，研究团队由来自Curtin University、Rocky Bay以及Deakin University的多位研究人员组成。研究发表于2023年11月12日的期刊《Health Expectations》，DOI为10.1111/hex.13919。
学术背景
本研究的主要科学领域是远程医疗（telepractice）与残障人士服务的设计与改进。研究背景源于联合国可持续发展目标10（减少不平等）以及澳大利亚国家数字健康战略计划，这些政策推动了可访问的数字医疗服务模式的发展。远程医疗在COVID-19疫情期间迅速普及，但其长期可持续性和服务质量仍需评估与改进。特别是对于残障人士，远程医疗的体验和挑战尚未得到充分理解。因此，本研究旨在通过共同设计（co-design）方法，与残障客户和临床医生合作，绘制远程医疗的旅程地图（journey map），以从用户视角理解其体验，并为服务改进提供指导。
研究目标
本研究的主要目标包括：（1）通过案例研究深入了解残障人士使用远程医疗的体验；（2）提供一种方法学指南，展示如何通过共同设计方法将客户和临床医生纳入服务再开发过程中；（3）为其他健康和社会服务领域的类似研究提供可复制的框架。
研究流程
研究分为三个主要步骤：
1. 访谈：研究人员对17名残障客户进行了半结构化访谈，内容涵盖其远程医疗体验。访谈由具有残障生活经验的同行研究员（William Scott-Jeffs）主导，以确保访谈内容的真实性和相关性。
2. 焦点小组：在访谈基础上，组织焦点小组讨论，进一步提炼访谈结果。
3. 共同设计工作坊：邀请5名客户和5名临床医生（包括1名管理人员）参与工作坊，共同分析访谈数据并绘制旅程地图。工作坊分为五个阶段，分别对应远程医疗的五个关键阶段：（1）使用前；（2）选择远程医疗；（3）远程医疗准备；（4）远程医疗会话期间；（5）使用后。
数据分析
访谈数据被分配到旅程地图的五个阶段中，每个阶段的数据进一步分为“行动”（doing）和“感受”（feeling）两类。客户和临床医生共同解读数据，识别远程医疗的优势和挑战，并对情感体验进行评分（1-5分）。最终，旅程地图被可视化，展示了客户在整个远程医疗过程中的情感波动和关键节点。
主要结果
1. 使用前：客户普遍感到压力、困惑和怀疑，特别是对NDIS（澳大利亚国家残障保险计划）的复杂性感到不满。远程医疗的认知度较低，部分客户表示从未被提供过远程医疗选项。
2. 选择远程医疗：客户在选择远程医疗时普遍感到担忧，特别是在COVID-19疫情期间，远程医疗被视为“最后的选择”。然而，远程医疗的灵活性（如减少出行时间和成本）被广泛认可。
3. 远程医疗准备：客户在设置远程医疗设备时感到支持，但随着会话临近，焦虑感增加，特别是当服务提供者迟到时。技术问题和缺乏提醒是主要挑战。
4. 远程医疗会话期间：客户在建立关系初期感到不适，但随着时间推移，适应了远程医疗模式。技术问题（如网络中断）是主要障碍，但客户也表现出对技术的学习和适应能力。
5. 使用后：客户对远程医疗的整体体验感到满意，特别是其灵活性和便利性。然而，部分客户认为某些疗法（如物理治疗）在远程医疗中的效果有限。
结论
本研究通过共同设计方法，绘制了残障客户使用远程医疗的旅程地图，揭示了远程医疗的优势（如灵活性）和挑战（如技术问题）。研究结果表明，客户希望在未来继续使用远程医疗，但同时需要与面对面服务相结合。研究还强调了技术支持和培训的重要性，以确保残障人士能够充分利用远程医疗。
研究价值
本研究的科学价值在于提供了一种基于共同设计的方法，将用户体验纳入服务改进过程中。其应用价值在于为远程医疗服务的优化提供了具体指导，并为其他健康和社会服务领域的研究提供了可复制的框架。此外，研究强调了残障人士在服务设计中的参与价值，推动了更加包容和用户中心的服务模式。
研究亮点
1. 方法创新：本研究采用共同设计方法，将残障客户和临床医生纳入研究过程，确保了研究结果的真实性和实用性。
2. 用户体验可视化：通过旅程地图，研究直观地展示了客户在远程医疗过程中的情感波动和关键节点，为服务改进提供了明确的方向。
3. 政策与实践意义：研究结果支持了远程医疗的长期发展，并为相关政策制定和服务设计提供了重要依据。
其他有价值的内容
研究还讨论了数字鸿沟（digital divide）对残障人士的影响，强调了技术支持和教育的重要性。此外，研究提出了将互联网接入纳入残障支持支付或保险计划的建议，以进一步促进远程医疗的普及和公平性。
以上是对本研究的全面报告，涵盖了其背景、流程、结果、结论及价值，旨在为其他研究人员提供详细的参考。