本文由Janet R. McColl-Kennedy*, Lilliemay Cheung, Leonard V. Coote（均来自澳大利亚昆士兰大学）撰写，发表于Journal of Business Research 2020年第121卷。该研究是一项针对多参与者服务生态系统（multi-actor service ecosystems）中紧张关系与权衡取舍的原创性实证研究。

学术背景与研究目的

本研究的领域主要根植于服务主导逻辑（Service-Dominant Logic, S-D Logic）下的服务生态系统理论，并结合了制度逻辑（institutional logics）和实践理论（practice theory）。近年来，学术界和实务界对服务生态系统的兴趣日益增长。已有大量研究聚焦于生态系统内参与者（actors）的活动、互动、角色以及价值共创（value cocreation），甚至价值破坏（value destruction）。然而，尽管学者们认识到共享世界观（shared worldviews）和制度安排对于整个生态系统的健康至关重要，但对于核心参与者（focal actors）扮演的具体角色、服务生态系统中不同类型的核心关系（focal relationships），以及参与者之间如何管理紧张关系（tensions）知之甚少。

现有研究指出，当参与者的世界观不一致时，服务生态系统中很可能会出现紧张关系，生态系统需要管理这些冲突才能存续。然而，除了少数例外（如Banoun等人于2016年从企业中心视角的研究，以及Black & Gallan于2015年从服务提供者-顾客二元视角的研究），探讨紧张关系如何产生以及参与者如何解决这些紧张关系的研究非常匮乏。尤其是，目前缺乏从超越“服务提供者-顾客”二元关系的多参与者视角进行的实证研究。

本研究旨在填补这一空白。具体而言，研究目的有三：（1）理解参与者在服务生态系统活动中，因世界观差异而产生的紧张关系和权衡取舍；（2）阐明参与者如何在实践中通过权衡取舍来化解紧张关系，识别核心关系以及核心参与者的相对影响力；（3）提出一个关于多参与者服务生态系统中紧张关系与权衡取舍的概念性框架，并为未来研究提供方向。研究选择囊性纤维化（Cystic Fibrosis, CF）这一慢性疾病作为背景，因为CF患者需要终生与生态系统中的多种参与者（如医生、护士、专职医疗人员、家人、朋友）持续互动，是探索持续性顾客旅程（customer journey）和研究多参与者动态的理想情境。

详细研究流程

本研究采用了定性研究方法，具体流程如下：

1. 数据收集：

   • 研究方法：深度访谈（in-depth interviews）。
   • 研究对象与样本量：通过推荐和滚雪球抽样（snowball sampling）招募了服务生态系统中的三类参与者，共计27人：
     • CF患者：9人。
     • 重要他人（父母或配偶/伴侣）：8人。
     • 医疗专业人员（医生、护士、专职医疗人员）：11人。
   • 数据收集过程：访谈在参与者感到舒适的地点进行，如医院病房、门诊诊所、工作场所或家中。每次访谈时长约30分钟至1.5小时。使用半结构化访谈提纲，旨在深入了解参与者在CF治疗决策和日常管理中的生活体验。核心问题围绕参与者与谁互动、进行何种活动、如何与其他生态系统参与者互动、他们的角色认知、实践、决策过程、经历紧张关系的情境及解决方式、做出的权衡取舍（权衡成本与收益）、以及目标和预期结果展开。访谈全程录音。

2. 数据分析：

   • 分析方法：采用互动式解释过程（interactive interpretive process）和诠释学分析（hermeneutical analysis）原则。所有访谈录音被逐字转录，共产生932页单倍行距文本。
   • 分析步骤：
     • 独立阅读与主题识别：两位作者分别阅读转录文本以初步识别主题。
     • 迭代编码与主题构建：研究团队独立编码，并开发了一个编码方案，用于分类参与者、他们的角色和实践，并记录他们在互动中遇到的紧张关系和权衡取舍。通过持续比较不同参与者的访谈数据，形成一致的主题，同时关注不同的视角和新信息。
     • 理论与数据迭代：将初步数据分析结果与服务主导逻辑、制度逻辑和实践理论的相关文献进行反复对照和迭代，以深化理论理解。
     • 概念框架发展：分析最终聚焦于识别和阐述以下七个核心主题，并以此为基础构建了最终的概念框架（如图1所示）：(1) 核心参与者与核心关系，(2) 世界观（制度逻辑），(3) 角色，(4) 实践，(5) 紧张关系，(6) 权衡取舍，(7) 结果。

主要研究结果

通过对访谈数据的深入分析，研究揭示了慢性疾病服务生态系统中复杂的人际动态，并构建了一个包含多层次要素的概念框架。

1. 核心关系（Focal Relationships）：研究发现，在医疗服务生态系统中，传统的“医生-患者”二元核心关系并非唯一形态。本研究识别出三种核心关系类型：

   • 医生-患者关系：传统模式，医生通常占据主导地位。
   • 患者-多学科医疗团队关系：随着医疗向多学科团队合作模式发展，患者与包括护士、物理治疗师、营养师等在内的整个团队形成核心互动关系。
   • 患者-家庭成员关系：患者与父母、配偶或兄弟姐妹之间形成强有力的支持与管理联盟。例如，有年轻患者表示，尽管与医疗团队合作了十年，他仍然更重视父母的意见，因为父母是他成长过程中持续的支持来源。

2. 世界观（Worldviews）：研究识别了三种截然不同的世界观（制度逻辑），它们是紧张关系产生的主要根源：

   • 医学世界观：基于科学、认知和理性基础，强调循证实践，以改善生理和心理健康为核心目标。权威建立在专业知识和证据之上。
   • 家庭世界观：基于深厚的情感联系和长期共同生活经历，重视忠诚、和谐与生活满意度。核心动机通常是提高患者的生活质量（quality of life），而非单纯延长寿命。例如，一位母亲明确表示，她更希望孩子拥有更短但更充实的人生，而不是被保护在“气泡”中度过更长但受限的生活。
   • 团队世界观：这是本研究提出的一个新逻辑。它强调患者作为协调中心的角色，认可患者整合资源以满足自身需求的能力。这种逻辑容纳来自生态系统不同成员的观点，倡导以患者为中心的协作。

3. 角色（Roles）：参与者在生态系统中扮演多重且动态变化的角色。CF患者不仅是“患者”，还可能同时是“专家患者”（凭借经验管理自身疾病）、雇员、伴侣等。其他参与者（如家人、医疗专业人员）也扮演着支持者、教练、激励者等角色。角色的多重性和上下文特异性带来了挑战，例如患者需要平衡治疗要求与工作职责。

4. 实践（Practices）：研究区分了患者在治疗计划参与中的三种实践模式，体现了患者能动性（agency）和控制力的连续光谱：

   • 依从（Compliance）：患者被动遵循医疗专业人员的指令。这可能导致患者为“维持和谐”而提供不真实的反馈，限制了深入解决问题的可能性。
   • 坚持（Adherence）：患者在与医疗专业人员共同决策后，同意并努力执行选定的治疗方案。这需要患者在不同生活场景（家庭、工作、社交）中与其他参与者协作，通常被描述为一项“困难”、“消耗精力”的“持续斗争”。
   • 协同（Concordance）：这是患者能动性最高的实践。治疗计划是共同设计的，充分考虑了患者的目标、偏好和价值观。患者扮演协调者角色，利用自身知识、技能和生态系统的资源来设计最适合自己的解决方案。这要求患者与其他参与者进行坦率的对话。

5. 紧张关系（Tensions）与权衡取舍（Trade-offs）：当持有不同世界观、目标和实践模式的参与者互动时，紧张关系必然产生。例如，医疗专业人员以延长寿命和改善生理指标为目标，而患者和家人可能更看重即时的生活质量和幸福感。当患者拒绝某项检查或治疗（因其可能暂时降低生活质量）以换取当下的“正常”生活时，冲突便显现。

   • 权衡取舍是参与者为解决紧张关系而采取的策略，即在两个都想要但难以兼得的目标或特征之间做出妥协。例如：
     • 医疗专业人员：可能需要在“最佳实践”与现实可行性之间权衡，接受患者家庭在某些日子里无法完成全部治疗，但只要大部分时间能坚持就是进步。
     • 家庭成员：需要在陪伴住院患者与照顾其他子女之间艰难地分配时间和精力。
     • 患者本人：需要在严格遵循治疗计划与参与重要的社交活动、工作晋升或个人旅行梦想之间做出痛苦选择。一位患者坦言，当健康日益恶化而投入精力越来越多时，坚持治疗会感觉像一项“愚蠢的投资”，尤其是当生活中缺少其他寄托时。

6. 结果（Outcomes）：不同世界观下的参与者优先考虑的结果也不同：

   • 医疗专业人员：聚焦于生理和心理健康的临床指标（如肺功能、感染率）。
   • 家庭与患者：更广泛地关注幸福感（wellbeing）和生活质量，包括有意义的人际关系、愉悦的体验、人生目标实现和存在意义。
   • 对患者而言，在健康、幸福感和寿命这些结果之间常常存在张力。许多患者表达了对“不确定性”的接纳，以及希望在有限生命里“产生影响”、“活得充实”的愿望。

研究结论与价值

本研究通过实证探索，首次提出并验证了一个关于多参与者服务生态系统中紧张关系与权衡取舍的综合性概念框架。该框架系统阐述了核心关系、世界观、角色、实践、紧张关系、权衡取舍和结果之间的动态联系。

理论贡献： 1. 拓展了对核心关系的理解：明确指出在复杂服务生态中存在多元化的核心关系（患者-团队、患者-家庭），超越了传统的医患二元视角。 2. 识别并提出新的制度逻辑：在已有的“医学”和“家庭”逻辑之外，提出了“团队”世界观，强调了以患者为中心的协调与资源整合。 3. 深化对实践连续体的认识：通过区分依从、坚持和协同三种实践，阐明了患者在价值共创过程中能动性的差异。 4. 揭示了紧张关系的微观机制：详细展示了不同世界观如何通过影响目标、角色和实践，导致具体互动中的紧张关系，以及参与者如何通过权衡取舍进行管理。 5. 连接微观互动与宏观结构：研究展示了微观层面的互动和权衡如何塑造和维持整个服务生态系统的结构。

实践启示： 1. 理解患者的世界观：医疗提供者需要深入了解患者如何看待自身角色、短期和长期目标以及偏好的实践方式。 2. 识别核心关系与世界观：明确在特定情境下谁是核心参与者，核心关系是什么，并识别患者、家庭及医疗团队各自的世界观是否存在错位。 3. 接纳并管理紧张关系：认识到冲突有时不可避免，调和所有矛盾的目标和实践并不总是现实或有益的。关键在于识别紧张关系的来源。 4. 促进建设性的权衡取舍：鼓励参与者（尤其是医疗专业人员）与患者公开讨论不同选择背后的成本与收益，共同寻找可行的、尊重患者价值观的妥协方案，从而改善各方（尤其是患者）的结果。

研究亮点与展望

研究亮点： 1. 视角新颖：率先从超越二元关系的多参与者生态系统视角，对紧张关系和权衡取舍进行深入的实证研究。 2. 情境典型：选择慢性疾病（特别是CF）这一需要终生管理、互动复杂的场景，能充分展现服务生态系统的动态性和长期性。 3. 框架创新：构建了一个整合制度逻辑、实践理论和价值共创视角的原创概念框架，为理解服务生态系统内的冲突管理提供了系统的分析工具。 4. 提出新概念：识别并阐述了“团队”世界观和“协同”实践等重要概念，丰富了服务主导逻辑的理论工具箱。

未来研究方向： 作者建议未来研究可在其他服务场景中应用和检验该框架。特别值得探索的方向包括：深入研究目标设定与选择之间的关系，可以采用离散选择实验等方法，量化不同参与者（患者、家人、医生）对治疗目标、实践方式等属性的偏好和权衡，从而更精确地揭示紧张关系的来源，并为设计以患者为中心的服务提供实证依据。