本文档报告了一项对互联健康平台（Connected Health Platform, CHP）扩展过程的单一定性研究，属于类型a。以下是根据要求撰写的学术报告。
本研究聚焦于一个重大且紧迫的全球性挑战：城乡之间日益扩大的医疗资源获取和质量差距。为解决此问题，依托信息通信技术的互联健康平台（CHP）被视为一种前景广阔的解决方案。然而，在资源受限的环境下，尤其是在涉及多方实体时，如何快速、成功地扩展此类平台面临着显著的管理挑战。为了深入探究这一过程，一项发表在Journal of Operations Management 2025年卷上的研究，通过为期13年的纵向案例研究，揭示了互联健康平台数字化扩展的复杂动态，其核心在于运用矛盾理论（Paradox Theory）来理解和应对这一过程中产生的内在张力。
本研究的作者团队包括 Yichuan Wang (谢菲尔德大学)、Minhao Zhang (布里斯托大学)、Jens K. Roehrich (巴斯大学)、Rui Ma (格林威治大学) 以及 Yunkai Zhai (郑州大学、国家远程医疗中心)。通讯作者为 Yunkai Zhai。该研究于2025年发表于 *Journal of Operations Management*，并获得了中原科技创新领军人才计划、国家社科基金以及郑州大学公共管理学科建设创新中心等项目的资助。
1. 研究领域与背景知识： 本研究横跨运营与科技管理、医疗保健管理及信息系统多个学科领域。其核心理论基础是矛盾理论。该理论认为，在组织变革和创新过程中，常常会出现相互矛盾却又彼此依存的需求，即“矛盾张力”（Paradoxical Tensions）。Smith和Lewis (2011) 将其归纳为四大类：执行张力（Performing，追求多重冲突目标）、归属张力（Belonging，个体与集体身份冲突）、组织张力（Organizing，控制与灵活性矛盾）以及学习张力（Learning，利用现有知识与探索新知识）。以往研究多关注单个组织内部的矛盾，而平台生态系统涉及多方非层级关系的实体，张力如何在其中产生并传播尚不明确。
2. 研究动因与目标： 尽管互联健康平台潜力巨大，但其规模化扩展失败率很高。现有研究大多关注某一特定阶段，缺少对扩展全过程的系统性审视。同时，资源受限的农村医疗机构在采纳和整合新技术时面临特殊困难。基于此，本研究旨在填补两大理论空白：第一，探讨矛盾张力如何在互联健康平台扩展过程中，跨越不同的组织实体（如城市医院、农村医院、医疗专业人员）显现并演变；第二，揭示在资源受限的环境下，这些实体如何管理这些矛盾张力。因此，研究提出核心问题：在一个资源受限的环境中，矛盾张力如何在不同的组织实体间显现，并且在平台的扩展过程中是如何被管理的？
本研究采用纵向案例研究设计，遵循理论阐释（Theory Elaboration）路径，对“过程作为演化”进行深度剖析。
1. 研究对象与案例背景： 研究以一个覆盖中国300多家医院的大型云端互联健康平台为案例。该平台连接城市与农村医院，提供在线会诊、远程查房、临床培训等服务，旨在将城市优质医疗资源延伸至农村。研究聚焦于参与该平台的农村医院，因其代表了典型的资源受限环境（财务、技术、人力资源均有限）。平台的扩展过程被清晰地划分为三个相互关联的阶段：数字化基础建设阶段（2010年5月-2014年12月）、系统集成与治理阶段（2015年1月-2018年12月）以及持续改进与创新阶段（2019年1月-2022年12月）。
2. 数据收集方法与来源（多源、历时）： 研究者采用了多方法策略，历时13年收集了丰富的定性与定量数据，通过三角验证确保发现的可信度。数据来源包括： - 档案资料：总计分析超过3877页文档，包括政府政策报告、技术规范、合作协议、会议及研讨会记录（2010-2022），用于了解宏观政策、平台技术框架及决策背景。 - 实地观察：分别在2018、2019和2022年进行了三次实地调研。内容包括观察超过40次在线会诊、记录平台主任和员工的日常工作，总计形成50页的现场笔记。观察聚焦于各实体间的实时互动、工作流程以及张力在实践中的体现。 - 访谈：开展了150多小时的半结构化访谈，涉及100多名受访者。 - 预访谈（2015年，14人）：旨在初步了解平台运作并完善访谈提纲。 - 正式访谈：分为两个阶段。在平台扩展的第二和第三阶段，研究者根据农村医院的参与度（按在线会诊量排名），选取了高参与度（前10%）和低参与度（后10%）的医院作为样本。第二阶段（2015年）访谈了32家医院，第三阶段（2019年）访谈了26家医院。受访者包括医院管理者、IT主管及医疗专业人员。访谈提纲涵盖平台影响、扩展挑战及管理应对策略。 - 后续访谈（2021年，25次）：用于评估持续性改进策略的效果。 - 系统日志与定量数据：分析了2020至2022年间的203条系统日志，记录了软件更新、技术故障和运营问题。同时收集了2015至2022年间各医院在线会诊请求的数量和排名数据，用于量化参与度和交叉验证定性发现。
3. 数据分析流程： 数据分析采用迭代式主题分析法，使用NVivo软件进行编码。流程如下： - 第一步：开放式编码。按时间线整理所有数据，为数据片段（如描述张力、管理响应的段落）分配初步标签，形成一阶概念，并按扩展阶段自然聚类。 - 第二步：轴心编码。将一阶概念与矛盾理论（如四类张力）和数字扩展理论（如扩展三阶段）框架相联系。梳理概念间的模式与关系，构建出每个扩展阶段中张力如何显现、管理如何进行的详细叙事。这一步骤形成了二阶主题，并与关键受访者进行了核对。 - 第三步：选择性编码。使用定量指标（如会诊量排名）进一步对农村医院的参与度进行分类（高/低），以此分析其不同的管理响应如何影响了它们对平台的参与程度。研究者通过持续的团队讨论和反复查阅数据来确保编码的一致性和可靠性，最终构建了一个经得起推敲的理论框架。
研究发现，在互联健康平台数字化扩展的三个不同阶段，主导的矛盾张力类型依次演变，并且这些张力在平台内各实体间相互影响和传递。同时，农村医院针对每个阶段的张力，采用了特定的“两者兼顾”（Both-And）管理策略。
1. 第一阶段：数字化基础建设阶段——归属张力（Belonging Tension） - 张力表现：此阶段的核心张力是身份认同的矛盾。发起平台的城市医院需要在遵守国家标准化政策与保留自身特色的远程医疗实践之间寻求平衡。这种张力传递给农村医院后，演变为它们需要在 “机会主义心态”（利用平台积累自身资源和声誉）与 “合作主义心态”（融入平台集体以谋求长远成功）之间做选择。对于农村医生而言，张力则表现为 “维持临床自主性” 与 “遵从远程医疗协议” 之间的冲突，他们担心城市专家的远程指导会削弱其本地专业判断。 - 管理响应与结果：初期，城市医院采用 “非此即彼”（Either-Or） 的严格合同管理方式，要求农村医院强制合规，导致后者仅出现“象征性遵从”，并未真正融入。后期，城市医院转向 “两者兼顾” 的 “协作式政策制定” ，通过举办大量研讨会和会议，邀请农村医院共同商讨战略和解决方案。这一转变使城市医院能够识别并提供农村医院所需的资源（如联合培训、技术支持），同时也让农村医院更清晰地理解了如何将平台标准融入本地运作。结果，参与平台的农村医院数量从2013年的119家增长到2014年的137家。然而，少数地理位置靠近城市医院的农村医院仍将平台视为竞争威胁，担心患者流失。
2. 第二阶段：系统集成与治理阶段——组织张力（Organizing Tension） - 张力表现：此阶段的核心张力是结构与流程的矛盾。城市医院为了确保平台互操作性，制定了严格的IT合规政策和绩效目标。这导致农村医院陷入 “标准化”（遵守统一规则以获得激励）与 “适应性”（为适应本地资源限制而调整流程）的两难境地。例如，农村医院老旧影像系统生成的文件格式与平台标准不兼容，造成工作延迟。这种张力进一步传递给农村医疗专业人员，表现为 “正式协调”（依赖清晰角色和流程）与 “互惠协调”（依赖非正式的、灵活的人际协作以应对突发问题）之间的选择。 - 管理响应与结果：农村医院采取了 “两者兼顾” 的 “关键功能严格化，非关键领域灵活化” 策略。它们在数据安全等核心领域严格遵守加密标准，但在预约安排等辅助流程上则允许灵活调整以适应本地患者生活作息。观察到这种做法的价值后，城市医院也从强制执行转变为支持性的“两者兼顾”方式，为农村医院的本地适应提供技术支持和奖励。这使得医疗专业人员能够更积极地参与流程改进，提出诸如调整会诊时间的建议。数据分析显示，在第二阶段，农村医院的月均在线会诊请求量经历了初期的温和增长、2016年初的高峰，随后趋于稳定，总体上呈现出平稳的采纳趋势。
3. 第三阶段：持续改进与创新阶段——执行张力（Performing Tension） - 张力表现：此阶段的核心张力是多重目标间的冲突。平台面临 “技术创新”（如引入5G、远程监护以提升服务质量和社会价值）与 “成本效率/持续改进”（优化现有系统、修复漏洞以维持财务可持续性）的竞争性需求。农村医院必须在投资昂贵新技术与维持现有稳定系统之间做出艰难取舍。这一张力在城市医院层面则表现为重新思考平台的社会使命与财务可持续性之间的平衡。 - 管理响应与结果：为应对这一复杂张力，农村医院实施了 “两者兼顾” 的 “模块化策略” 。研究者基于203条系统日志，将问题归类为四大模块，并分析了各自的解决方式： - 系统功能模块：主要通过系统维护（47/54个事件）解决，如优化用户界面、添加新功能。 - 技术支持模块：主要通过采纳先进技术（62/75个事件）解决，如修复系统崩溃、摄像头故障。 - 服务优化模块：主要通过系统维护（19/54个事件）解决，如改进预约调度集成。 - 质量与合规管理模块：主要通过采纳先进技术（14/20个事件）解决，如提升分诊管理速度。 这一策略的优点是：针对性强，可根据不同问题模块选择最合适的解决方案；修复速度快，问题被限定在特定模块内；平衡了创新与稳定，在引入新技术攻克复杂问题的同时，通过常规维护确保核心系统的可靠运行。这种模块化方法有效管理了资源受限环境下的执行张力，实现了有选择的技术升级与系统稳健运行的平衡。
逻辑关系：三个阶段的研究结果环环相扣。第一阶段建立的协作基础（解决归属张力）为第二阶段的管理响应（解决组织张力）创造了更具合作性的环境。第二阶段的标准化与本地适应相结合的治理经验，为第三阶段处理更复杂的执行张力（技术创新vs.成本控制）提供了方法论基础，最终催生了模块化这一精细化的“两者兼顾”策略。
本研究得出了两个相互关联的核心理论贡献，并对实践具有重要指导价值。
理论贡献一：揭示了矛盾张力在平台扩展过程中的“时态性”与“跨实体传播性”。 研究发现，并非如先前假设的那样，不同类型的张力同时在不同实体中涌现。相反，在扩展的每一个阶段，都有一种主导类型的张力（依次为归属、组织、执行张力）在平台内各实体间传播和演变。例如，城市医院的身份认同张力会传递并转化为农村医院的身份认同矛盾，进而影响农村医生的角色认知。这突破了以往“嵌套张力”研究局限于层级结构的视角，展示了在非层级关系的平台生态中，张力是如何通过相互依存和影响而形成动态网络的。
理论贡献二：识别了资源受限组织在扩展不同阶段管理矛盾张力的具体“两者兼顾”策略。 研究首次系统性地展示了在资源匮乏的情况下，农村医院如何通过阶段性的“两者兼顾”方法来平衡相互竞争的需求：第一阶段通过 “协作式政策制定” 平衡集中控制与地方自治；第二阶段通过 “关键领域严格化与非关键领域灵活化” 平衡标准化与适应性；第三阶段通过 “模块化策略” 平衡技术创新与系统维护。这些策略表明，即便资源有限，组织也可以通过创造性的整合方式，同时拥抱矛盾双方，而非被迫做出“非此即彼”的牺牲。
实践意义： 本研究为在资源受限环境中运营互联健康平台或其他数字平台的管理者、政策制定者提供了清晰的路线图。它强调了在扩展过程中，需要预见不同阶段将出现的主要矛盾类型，并有针对性地设计和实施“两者兼顾”的管理干预措施，以促进平台的顺利扩展和可持续发展。
研究还通过对比高参与度和低参与度农村医院的访谈数据，初步探讨了不同管理响应如何影响了医院对平台的最终参与水平，为未来量化研究参与度影响因素提供了方向。同时，研究中收集和分析系统日志并运用流程挖掘思想的做法，为结合定性洞察与客观事件数据研究组织流程提供了良好范例。