《南宁市网络预约出租汽车平台判责指引（试行）》已于2026年6月1日起正式试行。这份由南宁市交通运输局指导、南宁市出租汽车协会制定的文件，标志着南宁市网约车行业在处理司乘服务纠纷时，进入了“有标准可依、有程序可循”的新阶段。其核心目标是解决长期以来困扰驾驶员群体的“随意判责、小过重罚、申诉无门”等痛点问题，通过确立统一的判责标准与规范的程序，平衡司乘双方权益，推动行业从粗放管理向精细化、规范化治理转型，最终提升整体服务质量与从业者归属感。
一、 出台背景与核心理念
近年来，中国网约车行业迅猛发展，在带来出行便利的同时，也衍生出大量的服务纠纷。在处理这些纠纷时，网约车平台往往扮演着“裁判员”的角色。然而，由于缺乏统一、公开、透明的判责标准，各平台判责尺度不一，存在“平台说了算”的普遍现象。这导致了诸多行业乱象：驾驶员时常面临因证据不足或平台单方面采信乘客投诉而导致的“随意判责”；对于一些轻微违规行为，平台可能施加与其过错不相称的严厉处罚，即“小过重罚”；此外，驾驶员对判责结果存在异议时，常常面临申诉渠道不畅、流程繁琐、反馈周期长甚至“申诉无门”的困境。这些问题的长期存在，严重损害了驾驶员的合法权益，打击了其从业积极性，也影响了司乘互信与行业的健康稳定。
在此背景下，南宁市出租汽车协会在南宁市交通运输局的指导下，主动作为，制定了《南宁市网络预约出租汽车平台判责指引（试行）》。该《指引》并非一份简单的规范性文件，而是旨在构建一套系统性的纠纷解决机制。其确立的“公平公正、证据裁判、程序正当、过罚相当、高效衔接”五项核心原则，构成了整份文件的基石。“公平公正”要求不偏袒任何一方；“证据裁判”强调一切判责必须以客观证据为依据，杜绝主观臆断；“程序正当”保障驾驶员在判责过程中的知情权、申辩权等程序性权利；“过罚相当”确保处罚力度与过错程度相匹配；“高效衔接”则着眼于判责流程与后续申诉、调解、行业惩戒等环节的顺畅联动。这五项原则共同指向一个目标：以制度化的手段防范权力滥用，为驾驶员的正当权益构筑坚实的“防护网”。
二、 核心内容与具体措施
《指引》的内容具体而微，主要从“定标准”、“明边界”、“畅渠道”、“重教育”以及“梳理免责情形”等多个维度，对网约车平台判责的全流程进行了规范。
1. 定标准：破解“随意判责”，确立证据核心地位
《指引》系统性地明确了针对各类常见服务纠纷（如取消订单、绕路、服务态度、费用争议等）进行调查核实时，所需核查的证据材料类型。这包括但不限于行程轨迹GPS数据、车内音频录像（如安装）、平台聊天记录、支付凭证、第三方（如交警）出具的事故或管制证明等。文件明确规定，在缺乏充分、确凿证据支持的情况下，平台不得作出对驾驶员不利的责任判定。这一规定将“用证据说话”的理念贯穿于判责全过程，极大地压缩了平台依靠单方投诉或主观推断进行判责的空间，从源头上遏制了“随意判责”。
2. 明边界：防止“过罚不当”，厘清平台与行业惩戒权责
针对“小过重罚”问题，《指引》进行了精细化的责任分层。它清晰界定了当驾驶员被认定有责时，平台内部可以采取的处置措施的建议层级（例如：警告、暂停服务若干小时、暂停服务若干天等）。更重要的是，《指引》厘清了平台内部判责处罚与上升至“行业联合惩戒”之间的边界。所谓“行业联合惩戒”，通常指违规驾驶员信息在全行业平台共享，可能导致其无法在任何平台注册接单，是一种非常严厉的惩戒措施。《指引》设定了启动行业联合惩戒的具体标准，确保只有涉及严重违规、屡教不改或触碰法律红线的行为，才会被提交进行业联合惩戒范畴。这一设计避免了平台将内部的一般性违规处罚随意升级，防止了“过罚不当”，保护了驾驶员的从业资格这一根本权益。
3. 梳理免责情形：避免“无过受罚”，体现规则温度
《指引》并非一味约束驾驶员，也充分考虑了其可能面临的非自身过错情形。文件结合南宁本地网约车运营的实际情况，梳理并明确了多种驾驶员可以免责或无需承担责任的典型场景。例如：当有证据证明乘客存在“虚构投诉”或“恶意挑衅”等行为而引发的服务纠纷；因道路临时交通管制、严重拥堵、交通事故等不可预见的客观原因导致的合理绕行及产生的附加费用；因乘客自身定位错误或临时更改目的地且未通过平台操作导致的行程偏差等。这些具体情形的明确，使得判责规则更具操作性和人性化，让驾驶员在遭遇不公投诉或不可抗力时有了明确的免责依据，体现了规则在维护秩序的同时所应具备的温度。
4. 畅渠道：回应“申诉困难”，构建多层救济体系
为彻底打通驾驶员维权“最后一公里”，《指引》对申诉流程进行了强制规范化。它明确了驾驶员对平台初次判责结果不服时，拥有提出申诉的权利，并规定了平台必须履行的处置复核流程及时限要求，防止申诉被无故拖延或忽视。更重要的是，《指引》建立了一个超出平台内部的第三方调解通道：如果驾驶员对平台的判责结果乃至申诉复核结果仍然不满意，可以拨打全国统一的出租汽车电召服务号码“95128”并转接3号键，将问题反馈至“南宁市网约车行业多元联合调解中心”，申请专业的第三方维权调解。这一设计打破了平台既当“运动员”又当“裁判员”的闭环，为驾驶员提供了终极的权益保障渠道。
5. 重教育：扭转“重罚轻教”，推动行业治理理念转变
《指引》着力推动行业治理从“以罚代管”向“教育引导”转变。它强化了“教罚结合”的原则，要求网约车平台履行主体责任：一是在驾驶员注册准入阶段，就必须组织其学习《指引》及相关服务规范；二是在判责无误、对驾驶员进行处理后，平台应组织其进行针对性学习，理解违规所在，而不仅仅是简单处罚了事；三是对予多次被投诉且查证属实的驾驶员，实行“召回教育”制度。这些规定旨在引导整个行业摒弃“重罚轻教”的短视做法，通过持续的教育培训提升驾驶员的服务意识和专业水平，从根源上减少纠纷的发生，实现行业的良性发展。
三、 制度定位与行业治理体系深化
《指引》的出台，是南宁市探索网约车行业“四位一体”治理体系的关键一环。这一治理体系由“政府指导引导、协会督促评估、网约车平台落实承运责任、聚合平台技术赋能”四方共同构成。在此体系中，南宁市交通运输局作为政府部门，负责宏观指导与政策引导；南宁市出租汽车协会作为行业组织，承担起制定标准（如《指引》）、组织培训、督促评估的中枢角色；网约车平台作为承运责任主体，必须依据《指引》落实具体的判责与司管工作；而聚合平台则需提供必要的技术接口与数据支持，确保判责过程能够调用行程轨迹、录音录像等关键数据，实现“数据可溯”。
《指引》使得“四位一体”治理体系具备了可操作的核心规则。它通过规范判责这一高频且敏感的管理行为，将平台的承运责任具体化、标准化，并通过协会的督促和后续的调解中心机制，形成了“过程可控、责任可究”的监管闭环。南宁市出租汽车协会会长傅汉根指出，这标志着行业纠纷处理进入了新阶段。协会将继续发挥桥梁作用，深化“政（府）-企（业）-协（会）”三方共治模式，让行业发展更规范。
四、 实施、反馈与未来展望
为确保《指引》的有效落地，南宁市出租汽车协会在《指引》发布后，迅速于6月4日组织了覆盖全市所有网约车平台相关负责人及一线业务人员的专题学习培训会。这体现了推动规则从“纸面”走向“实践”的决心。行业企业也对此表示欢迎，如广西蛋卷科技有限公司副总经理李向程认为，标准化、规范化的处置依据能有效减少司乘争议，保障双方权益，促进行业服务规范有序。
展望未来，《指引》被定位为一份“试行”文件，其本身具备动态优化的空间。南宁市交通运输局表示，将持续指导协会，广泛听取司机和乘客的合理诉求，并结合在实际运行中积累的典型判责案例，不断对《指引》的条款内容进行健全和完善，细化更多纠纷情形的判责标准。这一“制定-实施-反馈-修订”的迭代思路，确保了《指引》能够持续贴合行业发展的实际需求。
总结而言，《南宁市网络预约出租汽车平台判责指引（试行）》是一份具有前瞻性和实操性的行业自律文件。它直击网约车行业司乘纠纷处理的痛点与难点，通过构建一套以证据为基础、以程序为保障、以过罚相当为尺度、以教育为导向、以多元调解为后盾的完整规则体系，不仅为驾驶员维权提供了“实招”和“标尺”，也为平台履行管理责任提供了明确规范，更在更深层次上推动了网约车行业治理模式的现代化转型。其成功试行与后续优化，不仅有助于提升南宁本地网约车服务的质量与公平性，增强驾驶员的职业归属感与幸福感，也为其他城市破解类似行业治理难题提供了有价值的“南宁经验”与“南宁方案”，最终惠及广大市民，获得更加安全、便捷、优质的出行服务。