学术研究报告：COVID-19大流行期间支持非正式照护者的组织数字化应用对服务使用、组织绩效和照护者福祉的影响
作者与发表信息
本研究由Ala Szczepura（考文垂大学医疗与社区研究中心）、Amir Jahan Khan（巴基斯坦卡拉奇工商管理学院经济学系）、Deidre Wild（考文垂大学）、Sara Nelson（伦敦前列腺癌研究机构）、Sonja Woodhouse（英国照护者信托基金会）及Mark Collinson（MC2S咨询公司）共同完成，发表于JMIR Aging期刊2024年第7卷。
学术背景
研究领域：健康服务研究与数字健康转型。
背景与动机：COVID-19大流行迫使医疗服务从线下转向数字化，但针对非正式照护者（unpaid caregivers）支持组织的数字化变革影响尚不明确。这些组织在英国由地方政府资助，独立于国家医疗服务体系（NHS），却在老龄化社会中承担关键角色——英格兰非正式照护者提供的服务价值高达1110亿英镑。然而，2015-2021年间其预算削减11%，而服务需求增加36,000人。研究旨在填补以下空白：
1. 数字化服务对组织运营效率和服务质量的影响；
2. 照护者对数字化服务的接受度与偏好；
3. 城乡照护者使用模式的差异。
研究设计与方法
研究对象与数据来源
- 核心数据：英国“照护者信托心脏地带组织”（CTHE）2019年1月至2021年6月的服务记录，覆盖城市（考文垂）与农村（沃里克郡）地区98万人口，排除18岁以下年轻照护者。
- 样本量：注册照护者从14,817人增至20,237人，其中农村照护者比例从11.4%升至23.6%。
- 用户调查：2021年9月对152名照护者进行混合方法调查，包括计算机熟练度问卷（CPQ-12）和开放式反馈。
研究流程
纵向数据分析：
- 服务使用模式：统计每月接触量（面对面vs.数字化），数字化服务包括电子邮件、短信、Zoom/WhatsApp/Teams及在线小组活动。
- 组织绩效指标：对比2019-2020与2020-2021财年的四项核心活动（一对一接触、评估完成数等）和八项质量指标（如“减轻孤独感”“提升应对能力”）。
- 城乡差异分析：通过时间序列模型识别城市与农村照护者的数字化采纳曲线。
用户调查：
- 定量部分：采用CPQ-12评估计算机熟练度（满分36分，均值25.61±4.40），调查数字化服务使用频率与满意度。
- 定性部分：对102条开放式反馈进行主题分析，提炼出三大主题（数字化服务推广策略、混合服务必要性、个性化需求）。
伦理与数据：数据经考文垂大学伦理委员会批准（P163079），所有数据匿名化处理，使用Stata 13进行统计分析。
主要结果
数字化服务转型成效
- 服务规模扩大：月均接触量从1,929次增至6,741次，数字化占比从6.5%提升至41.1%，远程服务（电话+数字）占比达86.7%。
- 效率提升：一对一接触增加88.8%，评估完成量增长20.9%，且员工数量未增加。
- 质量指标：8项指标中5项显著改善（p<0.05），如“压力减轻”提升13%，“身体改善”提升80%。仅“协调医疗资源”能力下降26%，可能与疫情期间医疗系统压力有关。
城乡差异
- 城市照护者：数字化使用率在第二次封锁后达峰值，随后回落。
- 农村照护者：初期采纳缓慢，但在第三轮封锁后持续上升，反映数字基础设施的滞后效应。
用户反馈
- 偏好混合模式：尽管计算机熟练度较高，75%受访者仍希望保留线下服务，尤其是老年照护者和财务困难群体。
- 高价值服务：福祉评估、需求核查和同伴支持小组评分最高。
- 障碍：28.6%-39.6%的照护者因“服务信息不足”未使用某些功能，农村地区更突出。
结论与价值
科学价值
- 填补研究空白：首次系统评估支持组织在危机中的数字化适应能力，证明其可在不降低质量的前提下扩展服务。
- 挑战刻板印象：照护者计算机熟练度高于预期，但“一刀切”数字化策略不可行，需结合个体化支持。
应用价值
- 政策建议：呼吁将照护者支持组织纳入国家综合医疗系统（ICS）数字计划，避免其被边缘化。
- 实践指导：提出“混合服务”模型，为资源有限的组织提供优化路径。
研究亮点
- 创新方法：结合大样本纵向数据与嵌入式用户调查，揭示数字化采纳的动态过程。
- 特殊对象：聚焦非正式照护者支持组织，这一常被政策忽视的关键群体。
- 城乡对比：首次量化城乡照护者数字化使用的差异，为公平性政策提供依据。
其他发现
- 经济意义：研究强调，对支持组织的投资可能比直接补贴照护者更具成本效益，因其能提升整体服务效率。
- 技术建议：开放式反馈中，照护者提出“分时段服务”“技术援助热线”等具体改进方案，值得后续试点验证。
（注：全文术语规范示例：非正式照护者（unpaid caregivers）、计算机熟练度问卷（CPQ-12）、综合医疗系统（Integrated Care Systems, ICSs））